Social Business Strategy: volwassenheid in grote organisaties

De categorie Volwassenheidsmodellen bevatten meerdere faseringsmodellen, welke met name de experts op Social Media gebied van de rookies scheiden. Met meerdere tussenfasen. Onderzoeksbureau Altimeter voert regelmatig onderzoeken over Social Media uit, zo ook nu: bij tientallen grote Amerikaanse organisaties werd onderzocht in welke volwassenheidsfase zij zich bevonden en welke activiteiten zij in elke fase ondernemen.

Social Media Model - Social Business Strategy Matrix

De uitkomst is een zes stappen model, van Planning (het voorbereiden op Social Media implementatie) tot Converged (de volledige organisatie is betrokken bij de Social Media strategie). Het bijbehorende onderzoeksrapport legt per fase uit wat de activiteiten behelzen en hoe een organisatie de stap kan nemen naar een volgende fase. Zoals we gewend zijn van zowel Altimeter, als de twee hoofd verantwoordelijkheden voor dit onderzoek (Charlene Li en Brian Solis) is het resultaat zowel zeer toegankelijk als verhelderend en professioneel. De resultaten van het onderzoek worden als model gepresenteerd en deze is vanzelfsprekend op deze site opgenomen.

Social Maturity: Hoe Social Media zich verhoudt tot Rogers’ Innovatietheorie

Hoe veranderen bedrijven als ze zich gaan storten op Social Media? En ze dit gaan integreren in hun bedrijfsvoering? Dat was de vraag die de analysten van Forrester, bekend van onder andere het POST-model en de Social Technographics Ladder, zich afvroegen. Het onderzoek wat zij onder grote organisaties in de Verenigde Staten uitvoerden, werd geconcludeerd met een vergelijking met de Innovatietheorie van Everett Rogers.

Social Media Modellen - Innovatietheorie Rogers, Forrester en Social Maturity

De doelgroepen kunnen in oplopende volgorde van rechts naar links gelezen worden:

  • De Laggards zijn de achterlopers, die op Social Media gebied niets doen, vanwege desinteresse, strenge regels of een erg conservatief management. Eén op de vijf bedrijven zit nog in deze fase.
  • De Late Majority bedrijven zijn druk aan het testen met Social Media en het gebruik daarvan kan bestempeld worden als ‘gedistribueerde chaos’.
  • De Early Majority organisaties hebben een directie die er achter is gekomen dat het zinvol is om met Social Media aan de slag te gaan. De chaos wordt een gecoördineerd plan.
  • Early Adopters zijn de meer bekende, grote bedrijven die Social Media hebben omarmd, zoals Coca-Cola, Starbucks en, in Nederland, KLM. Hier staat de coördinatie al erg stevig en wordt gefocust op de resultaten en optimalisatie van processen.
  • Als laatste de Innovators, bedrijven die Social Media ‘in hun aderen’ hebben en waar alle werknemers bevoegd en enthousiast zijn om zelf Social Media in te zetten voor de organisatie en de klanten.

Het is zeker de moeite waard om de samenvatting van het onderzoek op de blog van Forrester door te lezen.

Volwassenheid in Social Media luisteren: strategisch perspectief

De vele volwassenheidsmodellen op deze website omschrijven het al: er is een stappenplan nodig om tot een échte ‘social business’ te verworden. Bij de meeste stappenplannen heeft de eerste fase te maken met het aftasten en luisteren wat er op Social Media gebeurt. Zo ook het model dat Don Bartholomew heeft omschreven. Een strategie specifiek gericht op het luisteren naar wat er zich afspeelt op de Social Media kanalen. Het is de basis voor elke Social Media Strategie.

Social Media Modellen - Social Media Listening Maturity Model

De bovenste paarse pijlen omschrijven de vijf fasen wat betreft het luisteren:

  • reactieve alerts geven aan wanneer er iets over een bepaald onderwerp verschijnt in de Social Media en stuurt automatisch een notificatie;
  • monitoren social media: het in de gaten houden van de ‘eigen’ Social Media accounts plus risicobeheersing op deze kanalen; ervoor zorgen dat er geen negatieve virale effecten optreden rondom je bedrijf, merk of product;
  • social listening: behalve risicobeheersing, wordt hier actief elke conversatie bijgehouden en wordt de ‘Social Media share of voice’ bepaald door ook naar de activiteiten van en conversaties over concurrenten te kijken;
  • strategisch luisteren: in plaats van te kijken naar het middel (de conversaties en berichten op social media), kijk je in deze fase naar je eigen doelen: wat zou je willen meten en wat is de invloed op je bedrijfsdoelstellingen?;
  • social intelligence: de data die je met luisteren en monitoren vergaard, kan je goed gebruiken voor de ontwikkeling van nieuwe producten of verbeteren van huidige producten (Product Development) of om de consumenten beter van dienst te zijn (Sales, Marketing).

Een mooie toevoeging aan het model is de soorten middelen die gebruikt kunnen worden in de verschillende fasen: van gratis monitoring tools via betaalde tools tot meerdere tools.

De complete, uitgebreide uitleg van dit model is te vinden op de website van Don Bartholomew: MetricsMan.

Wat is de realiteit van Social Media volwassenheid?

Modellen zijn prachtig, daar weet deze site wel raad mee. Maar het is natuurlijk nog beter als de werkelijkheid invulling geeft aan deze modellen, ze uitlegt of ze ondersteunt. In de categorie Volwassenheidsmodellen vind je meerdere modellen die aangeven in welke fase, in welk stadium of op welk niveau je je als organisatie bevindt op het gebied van het inzetten van Social Media op zakelijk vlak.

Op Forbes verscheen een tijdje geleden een artikel over een onderzoek dat enkele van deze fasen/stadia onderschrijft met statistische gegevens. De fasering wordt in vier stappen gedefinieerd, namelijk Ad Hoc, Awareness (bewustwording), Integrated (geïntegreerd) en Optimized (geoptimaliseerd). Zoals in onderstaande uitwerking is af te lezen, zijn 6 op de 10 bedrijven nog in de aftastende, ad hoc, fase. Slechts 1 op de 10 hebben de fase Integrated of zelfs Optimized bereikt.

Social Media Modellen - Social Business Maturity Model

Het complete artikel en de uitwerking van het model met bijbehorende cijfers, is te lezen op de website van Forbes.

Community Management Model: een vak op zich!

Sinds de introductie van het internet zijn fora, discussiegroepen en communities een zeer welkome aanvulling geweest op de inzichtelijkheid in klanten en de doelgroep van organisaties. Een open en ‘ongecontroleerde’ omgeving waar men vrijuit product-, dienst-, merk- en bedrijfservaringen kan delen. Nog steeds zijn deze communities niet weg te denken uit de huidige sociale online context. Bedrijven willen graag meedoen, maar het activeren of faciliteren van deze communities wordt vaak door de doelgroep als ‘inbraak’ gezien. Communities ontwikkelen zichzelf. Toch is het een speerpunt van vele organisaties, getuige de volwassenheid die onderstaand model omschrijft.

Community Maturity Model

Met de opkomst van Social Media is het managen van alle online communities nog ingewikkelder geworden. Het model probeert structuur aan te brengen in alle aspecten van het managen van deze communities, zoals de focus op tools, meetbaarheid en regels & richtlijnen. Een goede omschrijving van het model is te vinden op deze blog op Frankwatching. In het model staat tweemaal ‘Stage 2’ > de laatste kolom moet natuurlijk de vierde fase (Stage 4) zijn.

Social Media Model Review – Social Media Maturity Model

Afgelopen maand werd ik door Antoon van Luxemburg geattendeerd op een door M&I te ontwikkelen model. Het bleek een model te zijn dat nog ontbrak in de bonte verzameling Social Media Modellen op deze website. Het model maakt namelijk onderscheid in vier ‘volwassenheidsfasen’.

Social Media Modellen - Social Media Maturity Model

Momenteel is dit een ‘hot item’, want zowat elke organisatie is wel bekend met Social Media, maar hoe ver ben je nou eigenlijk? En kan je nog volwassener of professioneler worden op dit vlak?

Het model beschrijft zeer goed de verschillende fasen en elke fase is ook nog eens herkenbaar; er is bij elke trede wel een praktijkvoorbeeld (uit je eigen omgeving of wereldwijd) te bedenken. Na overleg zijn ook nog de overgangen tussen de fasen benoemd. Dit maakt het model compleet; het is een prima handvat om te kijken waar je staat. Dit framework is niet direct toepasbaar of zorgt ervoor dat je als organisatie ineens het licht ziet. Maar dat hoeft ook niet. Een handvat is tenslotte ook een leidraad.

In eerste instantie is dit een prima model. Je kunt er mee doen wat je wilt. Een nadere toelichting zal op den duur noodzakelijk zijn; hoe werkt de overgang van de ene naar de andere fase? Is er eigenlijk wel een scheiding te maken tussen de twee fasen of vloeien deze in de praktijk meer in elkaar over?

Kijk voor meer informatie over dit model bij: Social Media Maturity Model.