Social Analytics en KPI’s: meer dan likes alleen

Op SocialMediaToday worden veel blogs geschreven die nét iets dieper gaan dan de trends in Social Media. Social Analytics is een term die vaak gebezigd wordt. Het wordt als volgt omschreven: “Een zichzelf verbeterende business discipline die online conversaties aggregeert, analyseert en conclusies trekt.”. Ook hier is een model handig om in kaart te brengen wat nu eigenlijk belangrijke metrics zijn bij het analyseren van Social Media data; het Social Analytics Framework:

Social Media Model - Social Analytics Framework

(Klik op de afbeelding voor de volledige versie)

Het model omschrijft vijf belangrijke KPI’s (Key Performance Indicators) voor het meten van Social Media interacties:

  • Brand Awareness and Reputation: De belangrijkste metrics voor je merkreputatie en branding zijn het conversatieaandeel (aantal conversaties over je merk/bedrijf/etc. ten opzichte van alle conversaties in je bedrijfstak) en het overall sentiment (slaat dit positief, negatief of neutraal uit?);
  • Marketing Program Effectiveness: Om een Social Media campagne te meten (of juist een offline campagne op Social Media) kunnen de meeteenheden ‘totaal aantal volgers/vrienden op alle Sociale netwerken’  en Engagement (zie ook het model van Avinash Kaushik) je helpen om het succes te bepalen;
  • Lead Generation Effectiveness: Dit kan je vaststellen als een ‘doel’ van je online marketing activiteiten – het genereren van leads. Hier is het belangrijk om goed te meten hoeveel procent van alle leads die binnenkomen, via Sociale kanalen zijn geïnitieerd. Meet dus daarom ook in het verloop van de tijd hoe dit percentage stijgt of daalt;
  • Increased Sales/Shorter Sales Cycles: Idem aan het vorige punt, zij het dat hier het aantal verkopen belangrijk is en tevens een stapje verder is dan het aantal leads. Vaak is het een uitdaging om dit goed meetbaar te maken, behalve bij bijvoorbeeld webshops, die het hele proces van eerste bericht tot uiteindelijke aankoop eenvoudig online inzichtelijk kunnen maken;
  • Customer Satisfaction: Het ultieme doel van Social Media activiteiten is om het aantal klachten en negatieve reacties over je merk, bedrijf, product of dienst tot een nulpunt te brengen. Gezien het openbare en transparante karakter van Social Media is dat een moeilijke opdracht. Meeteenheid hier is het aantal negatieve berichten op alle Social Media reactie-kanalen van je bedrijf of merk.
    .

Het model is zeer theoretisch en academisch ingestoken, maar biedt een goede houvast voor grote en middelgrote bedrijven om activiteiten op Social Media te verantwoorden, inzichtelijk te maken, conclusies te trekken en hier acties op te ondernemen.

De uitwerking van het model is te lezen in deze blogpost op SocialMediaToday.