Social Business Strategy Maturity Matrix

Namens onderzoeksbureau Altimeter deden Brian Solis (ook bekend van The Conversation Prism) en Charlene Li (bekend van de Social Technographics Ladder en het POST model) onderzoek naar het gebruik van Social Media door grote organisaties en hoe Social Media planning, processen en resultaten in de loop van de tijd veranderen of volwassener worden. Uiteindelijk kwamen zij tot 6 fasen waarin bedrijven verkeren in deze groei naar Social Media volwassenheid, welke ze omschrijven in de Social Business Strategy Maturity Matrix.

Het model verschilt met andere Volwassenheidsmodellen in die zin dat de onderzochte bedrijven de intentie hebben om tot de laatste fase te ontwikkelen, daar waar andere modellen nogal eens een weergave geven van de werkelijkheid. Daar is vaak niet van te zeggen dat organisaties überhaupt willen ontwikkelen tot de hoogst haalbare fase. De reden van dit verschil is dat Altimeter met name grote organisaties bestudeert en bevraagt.

De zes fasen zijn als volgt:

1. Planning (Leren door te luisteren)
Het doel van deze eerste fase is goed luisteren naar de doelgroep om zo een sociaal gedrag te ontdekken, testprojecten starten en interne audits uitvoeren om te achterhalen of de organisatie klaar is om Social Media in te zetten.

2. Aanwezigheid (Maak je zichtbaar)
Na het aan de zijlijn toekijken en inzichten vergaren, is het tijd om je als organisatie op een formele en volledige manier zichtbaar te maken op Social Media kanalen. Belangrijke bedrijfsfuncties krijgen een extra dimensie doordat content op sociale netwerken de marketingboodschap versterkt, er meer informatie kan worden verschaft aan klanten na een transactie en meeteenheden per functie of afdeling kunnen worden neergezet.

3. Deelname (Dialoog zorgt voor waardevolle relaties)
In deze derde fase wordt Social Media meer dan iets dat ‘leuk is om te hebben’. Het wordt een manier om relaties met klanten, partners en anderen te verrijken. Bedrijven in deze fase zijn bezig met het bouwen van communities, het faciliteren van onderlinge relaties, het trainen van de interne organisatie om met deze nieuwe communicatievorm en relatiemarketing om te gaan en er voor zorgen dat medewerkers zelf meedoen, zowel door interne Social Media kanalen, als op de externe media.

4. Geformaliseerd (Klaarstomen voor schaalvergroting)
Om de Social Media experimenten die in de vorige fasen plaatsvonden de kop in te drukken, wordt de organisatie geformaliseerd en worden Social Media initiatieven vanuit een kernteam gecoördineerd en is er ondersteuning van één of meerdere directieleden. Organisatiebrede implementatie van de strategie is noodzakelijk om schaalvergroting te kunnen bewerkstelligen.

5. Strategisch (Een Social Business worden)
Social Media campagnes in deze fase worden steeds succesvoller en dragen bij aan de organisatiedoelstellingen. De complete directie is warm gemaakt voor Social Media inzet. Social Media wordt in elke organisatielaag geïmplementeerd en er wordt tijd vrij gemaakt om te brainstormen en te overleggen over verdere inzet van Social Media kanalen, campagnes en werkzaamheden.

6. Samengevoegd (Social Business)
De uitvoering van Social Media wordt holistisch. Elke medewerker is betrokken of in ieder geval op de hoogte van de Social Media strategie. De organisatie ontwikkelt zich continu op Social Media gebied en weet snel in te spelen op het veranderende Social Media landschap. Sociaal en digitaal worden één in deze ultieme fase. Kernwoorden zijn hier Social Business en een Social Culture: een cultuur die doordrenkt is met Social.

De resultaten van het onderzoek door Altimeter zijn te vinden in deze uitgebreide samenvatting en als kortere uitleg op de blog van Brian Solis.