De Social Media Piramide, ontwikkeld door Bart van der Kooi (SocialMediaModellen.nl), is een model waarmee je de focus van een organisatie op Social Media gebied kunt vaststellen.
Om Social Media toe te passen in je organisatie is het verstandig om te beginnen met monitoren; wat is mijn online imago? Wordt er veel over mijn organisatie, merk, product of dienst geschreven? Of zijn er weinig actieve bijdragen? Ben je op de hoogte van wat er speelt? Dan kun je je voorbereiden om te luisteren. Luisteren is meer dan enkel je online imago monitoren; het is het analyseren van individuele berichten, de personen of instanties die bij zo’n bericht horen en het voorbereiden om actie te ondernemen. Een belangrijke actie is reageren. Reageren is er in vele soorten en maten. Je laat merken dat je aanwezig bent en dat je een vraag, klacht, discussie, etc. serieus neemt.Vaak is reageren gewenst, maar het kan ook een juiste keuze zijn om niet te reageren. Ben je goed op de hoogte van je online imago, weet je hoe je goed kunt luisteren en worden je reacties gewaardeerd? En ben je er op ingericht om alle binnenkomende verzoeken voldoende en op tijd af te handelen? Dan is het tijd om zelf waarde toe te voegen door te gaan creëren.
Als je gaat monitoren ga je uit van een N-op-1 relatie. Bij luisteren en reageren heb je te maken met 1-op-1 relaties, waarbij de zender en ontvanger van positie wisselen (luisteren: organisatie is ontvanger; reageren: organisatie is zender). Bij het creëren krijg je een 1-op-N relatie. Zie ook onderstaande tabel.
Monitoren
Organisaties die een start willen maken met Social Media doen er goed aan om eerst de digitale kat uit de boom te kijken. Het monitoren van de ‘online talk’ over je organisatie of merk is laagdrempelig, eenvoudig en goedkoop. Bij monitoren loop je geen risico op slechte publiciteit, omdat je slechts van een afstandje toekijkt; je probeert je een beeld te vormen van je online imago.
Wat valt er te monitoren?
Er zijn veel manieren om er achter te komen hoe je online publiek over je converseert. De meeste gesprekken vinden plaats tússen individuen. Niet tussen individuen en organisaties. Zoals je vroeger op een verjaardag over een goede ervaring of prachtig product uit kon wijden, zo doet men dat nu nog steeds online. Maar het goede nieuws is, het is allemaal zichtbaar!
Tools
Handmatig: De meest eenvoudige manier om je online imago te bepalen is om handmatig de voor jouw organisatie of merk belangrijkste Social Media te doorzoeken. Uit eigen ervaring weet je vaak waar de doelgroep zich bevindt. Zijn je klanten en prospects actieve ‘delers’? Zoek dan eens je merknaam op Twitter Search. Maar bevinden ze zich meer op de achtergrond, zoek dan op de meer statische onderdelen van bijvoorbeeld Hyves of men een bepaalde merkvoorkeur heeft. Om je doelgroep te bepalen is het Social Technographics Profile van Forrester een goede start.
Geaggregeerd: Heb je geen tijd om alles handmatig bij te houden? Dan zijn er websites en software die dit voor je bij kunnen houden. Deze genereren dan een rapport met berichten over je organisatie of merk.
Geautomatiseerd: Wil je, behalve individuele berichten over je merk, ook een algemene indruk of je een positief, neutraal of negatief online imago hebt? Dan kun je terecht bij (vaak betaalde) softwarepakketten die uitgebreide statistieken rapporteren. Hier wordt aangegeven hoe je in de Social Media op de kaart staat. Deze software is pas van toegevoegde waarde als er online heel veel over je gesproken wordt.
Luisteren
Luisteren gaat een stapje verder dan monitoren. Bij luisteren stel je je open voor individuele berichten, stel je jezelf of je organisatie hier op in en kijk je welke actie moet worden ondernomen.
Om te luisteren is het belangrijk dat je weet wáár je moet zijn. Niet elke vraag, klacht of idee komt rechtstreeks bij je binnen. Mensen praten met hun vrienden, familie of collega’s over je organisatie, merk of product. Weet op welke kanalen zij dit doen.
Als je luistert omdat je wilt reageren, is het verstandig om na te denken over reacties. Doe je dit structureel? Wie is hier verantwoordelijk voor? Doe je dit ook buiten kantoortijden? Als je eenmaal begint met gericht luisteren, dan verwacht men ook dat je gaat reageren.
Reageren
Bij het luisteren bereid je je voor om een actie te ondernemen. Je kunt er voor kiezen om wel of niet te reageren. Reageren kan op veel verschillende manieren:
- Reageer direct op een vraag met een bijpassend antwoord. Bij een redelijk eenvoudige vraag is de snelheid van handelen een kritiek punt voor de ontvanger.
- Reageer direct op een vraag, en meld dat dit nader wordt onderzocht of doorgespeeld wordt om het juiste antwoord te verkrijgen. Hiermee stel je de ontvanger gerust en voorkom je dat de ontvanger het idee heeft dat de vraag niet gelezen is of wordt genegeerd.
- Onderneem actie. Dit kan direct plaatsvinden (bijv. het verbeteren van een fout op de website) of gepland worden (bijv. een productiefout). Meld altijd wat de actie is (geweest) aan de ontvanger.
- Reageer niet. Dit kan een gewenste actie zijn als er onderlinge discussies ontstaan waar je je niet direct in hoeft te mengen.
Bij het luisteren en vervolgens reageren ontstaat het proces van converseren. Converseren is erg belangrijk voor het onderhouden van de relatie. Dit gaat verder dan één relatie; bij het goed onderhouden van de relatie treedt de word-of-mouth in werking, waardoor je organisatie/merk een positieve boost krijgt in de Social Media.
Creëren
Als je het luisteren en reageren beheerst, kan er een meer actieve houding worden genomen door zelf content te creëren of berichten te versturen. Voorbeelden hiervan zijn:
- Het creëren en verspreiden van een virale video
- Speciale acties aanbieden aan volgers of leden, bijvoorbeeld door middel van een kortingscode
- Vragen of een verzonden product goed is aangekomen of aan de wensen voldoet
- De vraag stellen of de dienstverlening goed beoordeeld wordt.
Bron: Bart van der Kooi, SocialMediaModellen.nl
Graag zou ik willen weten in welk jaar dit model is ontwikkeld.
Met vriendelijke groet,
Roos Ouwehand
Hallo Roos,
Het model is ontwikkeld in 2010.
Inderdaad, handig om jaartal er bij te vermelden.
Ik bezoek deze website overigens graag.
het linkje naar Social Technographics Profile bij het kopje tools-handmatig doet het niet
Dankjewel J. Kadir. Is nu aangepast dus zou moeten werken!
Welk model is beter? Dit model of de Engagement Pyramid?
En, de Social Technographics Profile of de Engagement Pyramid?
Bedankt, Bart!
Hallo Iris,
Dat hangt helemaal af van je doel. Bestudeer ze beide en kijk welke voor jou het beste bruikbaar is. Zoals vaak is er geen ‘beste’ model. Succes!