Fan weergave: het Fan Engagement Spectrum

Natuurlijk wil je als bedrijf meer klanten. Het liefst regelmatig terugkomende klanten. Maar waar zou je zijn zonder fans? De status ‘fan’ geeft al aan dat diegene meer is dan alleen klant of bezoeker. Fans zijn er in verschillende mate, zo laat onderstaand model zien. Het model is gepubliceerd in een infographic van Moontoast en beschrijft fans van potentieel tot super fan.

Social Media Modellen - Fan Journey / Fan Engagement Spectrum - Moontoast

De stap van potentieel naar een ‘engaged’ (betrokken) fan is een zeer belangrijke. Als fans eenmaal je merk of product een warm hart toedragen, dien je alles in het werk te zetten om fans zo ver te krijgen dat ze jouw marketinginspanningen overnemen. Middelen hiervoor zijn er in overvloed, denk aan ‘Share’ buttons en tell-a-friend mailingen.

Enig puntje van kritiek op de opbouw van het model is de scheiding tussen een kopende fan (‘purchasing fan’) en een ambassadeur (‘advocate fan’). Ook als je geen producten koopt, kan je zeer bewust fan van een merk zijn, maar heb je nog geen producten gekocht omdat het product bijvoorbeeld nog onbetaalbaar is (denk aan Ferrari-fans). Deze elementen zijn dus eigenlijk in elkaar verwoven.

Kijk voor de complete infographic op de site van Moontoast.

Social Strategy Model gereviseerd

Het Social Strategy Model van Sjef Kerkhofs (DailyDialogues) is al een tijd volwassen. Tijd voor revisie dachten de creators van dit model. Recentelijk introduceerden ze de tweede versie van dit model.

Social Media Model - Social Strategy Model

Wat is veranderd ten opzicht van de eerste versie van het model? Ten eerste wordt de basis van het model, de organisatie zelf, verder toegelicht aan de hand van het ‘DNA’; haar producten en diensten, de (marketing)strategie en de personen die werkzaam zijn in de organisatie.

Sjef Kerkhofs - Social Marketing Strategy - Managementboek

Daarnaast zijn de stappen enigszins aangepast; het ‘uitstapmoment’ is verplaatst en als ‘go/no go’ beslissing weergegeven, de nulmeting is geïntroduceerd en de laatste vier stappen zijn uitgesplitst en tot 5 stappen gemaakt.

Bekijk het model hier.

Voor een uitgebreide versie van het Social Strategy Model, zie het boek hierover:
Social Marketing Strategie.

 

SMART Social Media model: smart enough?

Een tijdje geleden kwam ik het volgende model tegen: het SMART Social Media ROI model. Altijd leuk, zo’n acronym. Wat mij betreft is dit model niet echt ‘smart’, maar het bevat wel een aantal leuke elementen.

SMART - Social Media ROI Model

Het ‘socializen’ is een open deur; wat moet je anders met Social Media? Daarna begint het meten. Redelijk kort door de bocht, maar voor een ROI model wel meteen de goede stap; analyseer, rapporteer en target je doelgroep. Het analyseren kunnen we allemaal door middel van tools als Google Analytics. Het rapporteren is een goed punt, en omvat het vertalen van je bevindingen in de vorige stap naar relevante KPI’s voor je business. Als laatste ga je specifieker je doelgroep bepalen op basis van je ervaringen. Het proces begint daarna opnieuw met Socializen, ditmaal in de juiste doelgroep. Inderdaad, ROI als cyclus, zo kan het ook!

Bekijk de volledige uitleg op Searchenginewatch.com.

Creatief: het INK-model vanuit Social Media perspectief

Het blijkt dat, hoewel de overheid moeite heeft om Social Media als waardetoevoeging in te zetten in de communicatiemix, er toch al 64% van alle gemeenten actief gebruik maken van dit medium. In een onderzoek bij de Gemeente Amsterdam hebben David Kok e.a. het kwaliteitsmodel INK toegepast om de aspecten omtrent Social Media, toepasselijk het SM-INK model genoemd.

Social Media Modellen - SM INK model

In het volledige onderzoek is de uitwerking van het model te lezen. Adviezen zijn onder andere dat leiderschap belangrijk is en dat vanuit het management minimaal één persoon een drijvende kracht achter het gebruik van Social Media moet zijn. Ook de strategie, management van medewerkers en het managen van de middelen worden behandeld. Aan het model worden de voor Social Media zo belangrijke kernwoorden ‘luisteren’ en ‘meten is weten’ toegekend.

The Brandsphere Infographic

Mooie infographics zijn altijd welkom. En met name infographics die écht iets toevoegen aan de inzet van Social Media. Brian Solis weet de inzet van media voor bedrijven samen te vatten in een redelijk complex model, de ‘Brandsphere Infographic’. Wat is zijn bedoeling? De paid-earned-owned media triangel wordt uitgebreid met Promoted Media en  Shared Media. Door op verschillende niveaus (weergegeven door de ‘ringen’) keuzes te maken, kan uiteindelijk beslist worden welk type (Social) Media het best kan worden ingezet. Goede insteek. Het vergt echter wel even tijd voordat je het model jezelf eigen hebt gemaakt.

The Brandsphere Model

Een uitgebreide uitleg over het Brandsphere model is te vinden op Solis’ blog.

De zes fasen van Social Media integratie

Volgens Gaurav Mishra (India) zijn er zes fasen om Social Media te integreren in je bedrijfsvoering. Mishra heeft een inventief model bedacht dat uit opeenvolgende stappen bestaat. De zes stappen kunnen op twee assen worden geplaatst. Op de horizontale as vinden we de platformen, programma’s en processen, oftewel de vorm van je Social Media activiteiten. De verticale as beslaat de mate van activiteit, weergegeven door inactiviteit, incubatie en integratie.

Zes Fasen voor een volwassen Social Media organisatie

De stappen worden door de mate van activiteit, gecombineerd met de vorm, samengesteld. Hierdoor krijg je de volgende stappen:

  1. Maak een microwebsite (focus) of creëer een campagne.
  2. Zorg voor een bijbehorende Social Media pagina, zoals Twitter of Facebook.
  3. Bedenk een wedstrijd op het Social Media kanaal om meer volgelingen te krijgen.
  4. Integreer Social Media in je bestaande platformen.
  5. Integreer Social Media in je marketing en communicatie programma’s.
  6. Integreer Social Media in je strategische bedrijfsactiviteiten.

.
Voor een uitgebreide uitleg van dit model wordt verwezen naar de SlideShare-presentatie van Mishra.

Nieuw Social Media Model: Behaviorgraphics

Brian Solis, auteur van het boek Engaged!, dat inmiddels al weer een revisie heeft ondergaan, blijft Social Media aan een psychologische test onderwerpen. Op zijn blog schrijft hij regelmatig over de achterliggende gedachte van mensen op Social Media, waarom wij ons daar zo gedragen en wie we zijn. Voer voor diepgaande analyses. Social Media Modellen - Social Behaviorgraphics model door Brian Solis (weergavemodel)Maar ook voor een categorisatie van al deze verschillende persoonlijkheden op internet. In zijn Behaviorgraphicsmodel worden al deze persoonlijkheden beschreven. Hij heeft nogal wat verschillende types weten te onderscheiden.

Mijns inziens is het model echter iets te kort door de bocht. Wat zijn de elementen die bepalen wat voor type je bent? Wat is de oorzaak, maar ook met name: wat is het gevolg van deze categorisatie? Hoe moet je als bedrijf een bepaald type benaderen?

Bepaalde categorieën Social Media gebruikers lijken daarnaast erg op elkaar. Zo onderscheidt Solis de Broadcasters (personen die alleen maar zenden), de Self-promotors (personen die alleen zichzelf promoten) en de Egocasters (personen die zichzelf boven anderen verheffen, ten koste van alles en iedereen). Ook de Social climbers (personen die zichzelf hebben opgewerkt op Social Media) en de Socialites (prominente personen op het internet) vertonen gelijkenissen. Daarnaast wordt er veel ingezet op ‘negatieve persoonlijkheden’, terwijl er ook genoeg typen personen zijn die een positieve houding ten opzicht van bedrijven of websites hebben, of die anderen helpen in plaats van alleen zichzelf op een sokkel te zetten.

Kortom, Brian Solis is erg goed in grafische vormgeving (ook getuige zijn Conversation Prism), maar de inhoudelijke uitwerking van zijn modellen laat nog te wensen over.

Kijk voor meer informatie over dit model bij het Behaviorgraphics model.

Forrester’s Vijf stadia van Social Media volwassenheid

Forrester Research logoVorige maand heeft Forrester weer eens een ‘report’ uitgebracht, waarbij ze de volwassenheid van Social Media gebruik in organisaties beschrijven. Er zijn al vele modellen op dit gebied, die elk hun eigen draai hier aan geven, maar de basis is nagenoeg gelijk. Uit de resultaten van het Forrester onderzoek, met de titel ‘Accelerating Your Social Maturity: How To Move From Social Experimentation To Business Transformation‘, kan een vergelijking worden gemaakt met de Innovatietheorie van Rogers, waar enkele elementen uit het Forrest rapport op gebaseerd lijken te zijn.

Forrester omschrijft vijf stadia waar bedrijven in verblijven als het op de adoptie van Social Media aankomt:

  • Laggards. Forrester schat dat 1 op de 5 organisaties zich nog niet met Social Media bezighouden.
  • Testing stage. Het testen en experimenteren wordt door Forrester omschreven als ‘gedistribueerde chaos’. Om hier uit te komen zal er een ‘herder’ naar voren moeten treden die zijn schaapjes (medewerkers) bij elkaar houdt en dezelfde richting op stuurt. Tevens wordt er op een simpele en goedkope manier gekeken naar wat er over de organisatie op Social Media wordt gezegd.
  • Coordinating stage. In dit stadium herkent het management het risico, maar ook de kansen van het gebruik van Social Media. Er worden middelen vrijgemaakt voor Social Media activiteiten en de uitvoering wordt steeds vaker gecentraliseerd uitgevoerd.
  • Scaling and optimizing stage. In de vorige fase werden activiteiten gecoördineerd, in het ‘scaling and optimizing’ stadium worden inspanningen geoptimaliseerd om er een duidelijk en afgekaderd rendement uit te halen. Ook komt integratie met andere marketingactiviteiten (waaronder offline marketing) om de hoek kijken en het monitoren van de implicaties van Social Media acties staat centraal. Oftewel: het bepalen van de ROI van je online acties.
  • Innovators. Het hoogste stadium wordt bereikt wanneer alle leden van de organisatie, inclusief het management, achter het (strategisch) gebruik van Social Media staan. Alle medewerkers weten hoe zij met Social Media om moeten gaan en kunnen het inzetten ten goede van het bedrijfsresultaat.

De weg naar Social Media ROI

In een recent verschenen rapport van onderzoeksbureau Forrester, blijkt dat bijna de helft van de ondervraagde social media-strategen in grote organisaties worstelt met de Return-on-Investment van social media. Sterker nog, het is hun voornaamste focus. Of is ‘zorg’ een betere term in dit geval?

In het verlengde van een eerder verschenen artikel op Frankwatching over ROI, stel ik dat het effect van social media-inzet inderdaad moeilijk te meten is. En zeker als je je overall organisatie-activiteiten als primaire focus neemt. Voor kleinere projecten is de ROI echter prima te meten, getuige de theorieën en modellen die beschikbaar zijn. Deze modellen lossen niet de eerdergenoemde zorg van social media verantwoordelijken in organisaties op. Maar ze bieden zeker een houvast om je investeringen te verantwoorden.

Identieke elementen

In de categorie ROI-modellen worden alle modellen omtrent social media verzameld, waaronder ook de zeer populaire ROI-modellen. Alle omschreven ROI-modellen zijn qua opbouw bijna identiek. Er worden verschillende stappen of fasen gedefinieerd die alle leiden tot de ‘R’ van ROI: het resultaat van je investeringen.

Social Media ROI Modellen - De Weg naar ROI

Het blijkt dat het zeer lastig is om dit complete proces af te ronden zonder ‘waste’. Gedurende het meten van je investeringen, valt steeds meer data weg. Reden: het is niet meer te herleiden of een verkoop, lead of ander doel vanuit social media is gekomen. In de beginfasen van het meten van je social media-inspanningen is het redelijk eenvoudig om de resultaten te tracken. Er zijn echter genoeg mogelijkheden die je laten zien waar je investeringen op social gebied uiteindelijk toe leiden. 3 ROI social media-modellen geven een voorzetje:

.
Hieronder een generiek overzicht van de metrics die deze Social media ROI modellen bevatten, waarbij dit naar eigen inzicht is gecategoriseerd in 4 categorieën. Om het niet te ingewikkeld te maken: A t/m D.

  • Categorie A (eendimensionaal): aantal volgers, aantal fans, aantal subscribers, aantal vrienden, aantal bezoekers, aantal check-ins.
  • Categorie B (interesse) : aantal links geklikt, aantal retweets, aantal vermeldingen (mentions), tijd op site n.a.v. kliks op social media, aantal DM’s, aantal replies.
  • Categorie C (relevantie): sentiment, bereik, bereik van volgers, reputatie van volgers, conversieratio’s, bedrijfsreputatie.
  • Categorie D (resultaat): aantal orders, aantal verkopen, aantal leads, aantal klanten, verlooppercentage klanten, behaalde doelen, omzet, winst.

Social Media ROI Metrics

Categorie A zijn de meeteenheden die eenvoudig en compleet weergegeven kunnen worden. Tevens zijn deze eendimensionaal, eenvoudig te begrijpen en makkelijk te vergelijken met andere soortgelijke statistieken. Het zijn nog geen structurele relaties met personen of bedrijven, want zij komen slechts een kijkje nemen om daarna te bepalen of je werkelijk interessant genoeg bent.

Categorie B bestaat uit metrics waar een actie aan vooraf gegaan is. Deze acties zijn genomen door de volgers, vrienden en fans uit categorie A. In de reis naar ROI zijn dit elementen die al een duidelijk signaal afgeven: interesse. Er is namelijk een actie geweest; een link is aangeklikt of een bericht is gelezen of doorgestuurd.

Ga je een stapje verder, dan is er sprake van relevante meeteenheden waaruit je informatie kunt halen die op strategisch niveau zichtbaar gemaakt kan worden. Sentimenten kunnen vergeleken worden met voorgaande perioden, volume-overzichten worden gelinkt met (offline) acties om de impact hiervan te kunnen bepalen.

Maar voor de beslissers in organisaties is het uiteindelijk van doorslaggevend belang dat er meer klanten zijn binnengehaald, meer orders zijn binnengekomen en meer verkopen zijn gegenereerd (categorie D). Voor leidinggevenden en verantwoordelijken zijn dát tenslotte de factoren die zorgen voor een positieve ROI.

De ene ROI is de andere niet

De belangrijkste conclusie uit dit overzicht met meeteenheden, is het onderscheid tussen categorie C en categorie D. De ROI van Sociale MediaEenheden zoals sentiment, bereik en conversieratio’s op social media zijn voor de marketeer fantastische statistieken. Echter, de beslissers in organisaties zullen altijd de vraag stellen: ‘Wat levert dat ons op?’ Voor de marketeer is het al ROI, voor de beslissers nog niet. Maak daarom altijd de laatste stap > wat is de waarde van sentimenten, reputatie en bereik? Die stap is vaak een hele grote en zware, maar zeker niet onmogelijk!

Social Media Kanalen & Platformen: een overzicht

Social Media Modellen - Conversation Prism

De wereld van Social Media verschuift enorm en doet dit razendsnel. Trends volgen elkaar in rap tempo op. Is nog bij te houden welke soorten Social Media er eigenlijk zijn?  Met de overzichtspagina ‘Social Media Kanalen en Platformen‘ is geprobeerd hier een start mee te maken. De belangrijkste soorten Social Media worden hierin opgesomd.

Brian Solis, sindskort werkzaam voor gerenommeerd onderzoeksbureau Forrester, heeft enige tijd geleden de Conversation Prism gelanceerd. Gezien de dynamische omgeving waarvoor hij dit ontwikkeld heeft, wordt deze Social Media prisma regelmatig geüpdate met nieuwe soorten Social Media en bijbehorende platformen of websites.

Als vast onderdeel op SocialMediaModellen.nl worden overzichten van Social Media websites/kanalen geïntroduceerd. De Conversation Prism is per kanaal en met de belangrijkste voorbeelden uitgewerkt en te vinden op de betreffende pagina.