De Social Media metrics van goeroe Kaushik

Kaushik's Social Media Metrics - Meeteenheden op Social Media ROI gebiedOccam’s Razor. Dat is het blog van Analytics goeroe Avinash Kaushik. Google Analytics welteverstaan. Kaushik werkt bij Google en is gek op de berg aan gegevens die je uit statistiekenpakketten kunt halen. Kijkend naar de ROI van Social Media en de zeer actuele trend ‘Big Data‘ is deze meetgekte zeer toepasbaar op Social Media. Kijkend naar de inspanning die je als organisatie of individu levert op Social Media, wordt het meten van de opbrengsten daaruit steeds belangrijker.

Kaushik heeft een blogpost geschreven die zeer gewaardeerd en geprezen is. Hij beschrijft drie belangrijke meetfactoren op Social Media gebied en sluit af met de belangrijkste waarde, de ‘Economic Value’ van je sociale inspanningen. Hoewel de stap van meeteenheden naar financiële waarde niet duidelijk wordt omschreven, geeft de indeling wel goed weer waar je op moet letter als je je Social Media strategie ten uitvoering brengt. Op basis van deze blogpost is er zelfs een website/rekenmethode ontwikkeld waar de uitkomsten van Kaushik’s metric worden berekend.

Bekijk de volledige uitwerking op de pagina van Kaushik’s Social Media Metrics op deze website.

Model Update: Social Media Landscape 2012

In 2008 maakte Fransman Fred Cavazza al een eerste versie van zijn beschrijving van alle Social Media kanalen, het Social Media landscape. In 2011 is dit geüpdate, maar de meest recente versie van dit model is in 2012 gepubliceerd:

Social Media Model - Social Media Landscape 2012

 

In vergelijking met het model dat een jaar eerder werd gepubliceerd, heeft Cavazza hier aandacht besteed aan de middelen waarmee Social Media worden gebezigd. De devices Smartphones, Tablets, Laptops, Computers en ‘Connected Devices’ worden als buitenste cirkel weergegeven. Dit is de toegang tot het gebruik van Social Media. Een ring meer naar binnen geeft aan dat er twee hoofdmoten zijn in Social Media gebruik, namelijk interactie (interactions) en gesprekken (conversations). Lees meer over de Social Media Landscape modellen op de pagina over dit model.

McKinsey: Customer Journey & Social Media

Adviesbureau McKinsey ziet de trend ontstaan dat de beslissers in organisaties vaak niet weten wat te doen met de inzet van Social Media op marketinggebied. Het adviesbureau heeft daarom vier primaire functies van Social Media (gedefinieerd in de indeling Monitoren, Reageren, Versterken en (Bege)leiden) gecombineerd met de fasen van de Customer Journey (opgedeeld in de fasen Overwegen, Evalueren, Kopen, Ervaren, Promoten en Binden).

Social Media & The Customer Journey

In het model wordt onderscheid gemaakt tussen de acties die per fase van de Customer Journey belangrijk zijn. Monitoren is tijdens de complete klantreis noodzakelijk, terwijl customer service pas in beeld komt als de klant eenmaal het product of de dienst heeft ervaren.

De complete uitwerking van het model, inclusief voorbeelden, is te lezen op de website van McKinsey.

Social Analytics en KPI’s: meer dan likes alleen

Op SocialMediaToday worden veel blogs geschreven die nét iets dieper gaan dan de trends in Social Media. Social Analytics is een term die vaak gebezigd wordt. Het wordt als volgt omschreven: “Een zichzelf verbeterende business discipline die online conversaties aggregeert, analyseert en conclusies trekt.”. Ook hier is een model handig om in kaart te brengen wat nu eigenlijk belangrijke metrics zijn bij het analyseren van Social Media data; het Social Analytics Framework:

Social Media Model - Social Analytics Framework

(Klik op de afbeelding voor de volledige versie)

Het model omschrijft vijf belangrijke KPI’s (Key Performance Indicators) voor het meten van Social Media interacties:

  • Brand Awareness and Reputation: De belangrijkste metrics voor je merkreputatie en branding zijn het conversatieaandeel (aantal conversaties over je merk/bedrijf/etc. ten opzichte van alle conversaties in je bedrijfstak) en het overall sentiment (slaat dit positief, negatief of neutraal uit?);
  • Marketing Program Effectiveness: Om een Social Media campagne te meten (of juist een offline campagne op Social Media) kunnen de meeteenheden ‘totaal aantal volgers/vrienden op alle Sociale netwerken’  en Engagement (zie ook het model van Avinash Kaushik) je helpen om het succes te bepalen;
  • Lead Generation Effectiveness: Dit kan je vaststellen als een ‘doel’ van je online marketing activiteiten – het genereren van leads. Hier is het belangrijk om goed te meten hoeveel procent van alle leads die binnenkomen, via Sociale kanalen zijn geïnitieerd. Meet dus daarom ook in het verloop van de tijd hoe dit percentage stijgt of daalt;
  • Increased Sales/Shorter Sales Cycles: Idem aan het vorige punt, zij het dat hier het aantal verkopen belangrijk is en tevens een stapje verder is dan het aantal leads. Vaak is het een uitdaging om dit goed meetbaar te maken, behalve bij bijvoorbeeld webshops, die het hele proces van eerste bericht tot uiteindelijke aankoop eenvoudig online inzichtelijk kunnen maken;
  • Customer Satisfaction: Het ultieme doel van Social Media activiteiten is om het aantal klachten en negatieve reacties over je merk, bedrijf, product of dienst tot een nulpunt te brengen. Gezien het openbare en transparante karakter van Social Media is dat een moeilijke opdracht. Meeteenheid hier is het aantal negatieve berichten op alle Social Media reactie-kanalen van je bedrijf of merk.
    .

Het model is zeer theoretisch en academisch ingestoken, maar biedt een goede houvast voor grote en middelgrote bedrijven om activiteiten op Social Media te verantwoorden, inzichtelijk te maken, conclusies te trekken en hier acties op te ondernemen.

De uitwerking van het model is te lezen in deze blogpost op SocialMediaToday.

Community Management Model: een vak op zich!

Sinds de introductie van het internet zijn fora, discussiegroepen en communities een zeer welkome aanvulling geweest op de inzichtelijkheid in klanten en de doelgroep van organisaties. Een open en ‘ongecontroleerde’ omgeving waar men vrijuit product-, dienst-, merk- en bedrijfservaringen kan delen. Nog steeds zijn deze communities niet weg te denken uit de huidige sociale online context. Bedrijven willen graag meedoen, maar het activeren of faciliteren van deze communities wordt vaak door de doelgroep als ‘inbraak’ gezien. Communities ontwikkelen zichzelf. Toch is het een speerpunt van vele organisaties, getuige de volwassenheid die onderstaand model omschrijft.

Community Maturity Model

Met de opkomst van Social Media is het managen van alle online communities nog ingewikkelder geworden. Het model probeert structuur aan te brengen in alle aspecten van het managen van deze communities, zoals de focus op tools, meetbaarheid en regels & richtlijnen. Een goede omschrijving van het model is te vinden op deze blog op Frankwatching. In het model staat tweemaal ‘Stage 2’ > de laatste kolom moet natuurlijk de vierde fase (Stage 4) zijn.

Nieuw Social Media Model: Social Media Fasering

Social Media Fasering Model - SMFSjef Kerkhofs, bekend van het Social Strategy Model, heeft eind 2011 samen met Robbert Gangadin namens DailyDialogues het Social Media Faseringsmodel ontwikkeld (kortweg SMF). In dit model wordt de bekende driedeling ‘paid media, owned media, earned media‘ gekoppeld aan de fase waar een organisatie zich in bevindt als het gaat om het gebruik van Social Media.

Behalve de fase waarin een bedrijf zich bevindt, geeft dit model tevens antwoorden op vragen als ‘waar besteed ik mijn budget aan per fase’ en ‘wat zijn de beste KPI’s per fase’. De horizontale as is een tijdlijn en het model geeft daarmee duidelijk handen en voeten aan de volgorde waarin de Social Media initiatieven normaliter plaats vinden: paid media om bereik op te bouwen, owned media om de content te maken en te verspreiden en earned media dat de conversatie op gang brengt.

Het model is helder en overzichtelijk en zorgt voor een stuk herkenbaarheid door het gebruik van de alom bekend paid-owned-earned media triangel. De complete uitleg van het model is op deze website te vinden bij de uitwerking van het Social Media Fasering model.

Social Media Marketing (Managementboek.nl) - Sjef Kerkhofs, Robbert Gangadin. Inclusief Social Fasering Model

Het Social Media Fasering Model wordt tevens beschreven in het boek Social Media Marketing van Sjef Kerkhofs en Robbert Gangadin.

Strategisch model over interne Social Media

Als er aandacht wordt geschonken aan de toepassing of strategisch gebruik van Social Media, ligt de focus met name op de ‘externe’ netwerken. Echter, interne Social Media mag niet zomaar vergeten worden. Het is een belangrijke ontwikkeling in middelgrote en grote organisaties, die overeenkomsten heeft met de werking van grote sociale netwerken.

Combineer je interne Social Media met het opstellen van een strategie op dit gebied, dan krijg je een onontgonnen gebied, namelijk het strategisch gebruik van interne sociale media. Uit onderzoek blijkt dat meer dan de helft van de medewerkers gebruik maakt van één of meerdere interne Social Media. Mark Smiciklas ontwierp een model, het Internal Social Media Ecosystem model, waarin beschrijft hoe je intern een Social Media strategie kunt implementeren en wat de voordelen zijn. Hij gebruikt hierbij het populaire ‘honeycomb’ (honingraat) model, om te benadrukken dat elke medewerker individueel toegevoegde waarde kan bieden aan de organisatie, en dat dit niet van bovenaf opgelegd dient te worden.

De weg naar Social Media Succes: infographic model

Een mooie infographic over de inzet van Social Media is altijd leuk, maar als het ook nog eens een bruikbaar model is, is het voedsel voor SocialMediaModellen.nl. Afgelopen november kwam Jason Cornier met onderstaand model:

Social Media Model - Digital Path to Social Media Success

Het model lijkt enigszins warrig, maar na ontleding van de verschillende stappen, komt de logica naar boven. In bovenstaand overzicht zijn de stappen (1) Business Intelligence, (2) Content Creation, (3) Activation and Acquisition en (4) Engagement te onderscheiden:

Business Intelligence
Social Media Model - Digital Path to Social Media Success 1Onder business intelligence valt het verzamelen van data als voorbereiding op de te vormen Social Media strategie. Klantonderzoek, het analyseren van websitestatistieken en Social Media monitoring zijn hierin belangrijke aspecten.

Social Media Model - Digital Path to Social Media Success 2Contentcreatie
Het creëren van content is onmisbaar in een goede Social Media Strategie. Om een goede contentstrategie vast te stellen, adviseert Cornier bruikbare content (makkelijk te delen en data-gedreven), verschillende contenttypes (informatief, educatief, conversie-gedreven, lange termijn contentstrategie versus korte termijn en de achterliggende gedachten m.b.t. waarom men iets gaat delen.

Social Media Model - Digital Path to Social Media Success 3Activatie en acquisitie
Om te zorgen voor activatie van de doelgroep is het nodig dat de bedrijfsonderdelen die gaan over PR, E-mail, Paid Media (digitaal, print, beeld), Owned Media (merk-websites, mobiel, online, communities, etc.), Partnerschappen en Search (zoekmachineoptimalisatie en zoekmachine-adverteren) nauw samenwerken in distributie en segmentatie.

Social Media Model - Digital Path to Social Media Success 4Deelname
De organisatie zal niet alleen moeten zenden, maar ook actief deel moeten nemen om de strategie te continuëren en het contentplan in werking te zetten. Dit is een blijvend iets, wat veel bedrijven over het hoofd zien. Hier dient tijd in geïnvesteerd te worden. Alleen zo kun je Social Media succes boeken.

Bekijk het complete model op searchenginewatch.com.

Social Media Model Review: Social Media Landscape

In 2008 kwam Fred Cavazza met een toentertijd up-to-date overzicht van alle sociale kanalen: het Social Media Landscape (2008). Al snel werd dit een verouderd model en in 2011 kwam er een revisie.Social Media Landscape Cavazza deelt het landschap van sociale kanalen en websites op in zeven categorieën. In principe kan elke website, kanaal of app hier een plaats innemen. Is het echter duurzaam genoeg om terug te gaan van de eerdere 10 categorieën naar 7 zeer specifieke groepen?

Het model omschrijft de categorieën Publish, Share, Discuss, Commerce, Location, Network en Games. Hierbinnen vallen de meeste nu bekende Social Media. Het is een stuk overzichtelijker dan het model van Brian Solis, de Conversation Prism. Maar of het duurzaam genoeg is, valt te betwisten.

Kijk voor meer informatie over dit model bij het Social Media Landscape model.

Het Social Media Glue model: hoe sticky is jouw strategie?

Bij het bedenken of uitvoeren van je Social Media strategie wordt niet vaak nagedacht over de continuïteit; meestal zijn er creatieve acties die worden voortgestuwd door inspanningen op sociale kanalen. Je vergaart daarmee veel volgers, vrienden of likes. Daarna blijft het echter vaak heel erg stil. Sjef Kerkhofs van DailyDialogues (bekend van het boek Social Marketing Strategy) onderkent dit probleem en omschrijft eigenlijk de oplossing in het Social Media Glue model.

 Social Media Glue Model

De drie benoemde aspecten (getallen in rode cirkels) zijn:

  1. het Social Media netwerk, wat je basis vormt voor acties en vervolgacties; het aantal volgers, vrienden, fans en likes;
  2. de content die je plaatst op sociale netwerken en je website, oftewel de inhoud van je berichten; waar wil je je volgers, vrienden, fans en likes mee voeden, verbazen of informeren?
  3. de lijn die je ziet is niet lineair, maar wel groeiend; het geeft de waarde weer van je sociale inspanningen. Omdat je een netwerk opbouwt op je sociale kanalen zal elke volgende actie relatief gezien meer impact hebben dan de vorige. En een groter bereik, wat weer meer virale effecten teweeg zal brengen.
    .

Een simpel doch doeltreffende weergave van een belangrijk voordeel van een solide sociale basis: explosieve groei van je KPI’s door de inzet van (bestaande) middelen. Bron: blogpost op Bijgespijkerd.nl