De vier C’s van een Conversation Company

Net zoals het POST-model van onderzoeksbureau Forrester, is ook het 4-C model van conversation guru Steven van Belleghem van InSites Consulting een leidraad om een Conversation Company te worden. Een bedrijf waar alles draait om een open en eerlijke communicatie tussen bedrijf, medewerkers en klanten. Hierin schuilt een sterke Social Media component vanzelfsprekend.

De 4 C's van de Conversation Company

Het model, wat uitgebreid wordt uitgemeten in het boek De Conversation Company, focust zich op vier belangrijke componenten:

  • Customer experience. Hier gaat het om de ‘touch points’ die de organisatie heeft met zijn klanten en in welke mate een positieve ervaring ten goede wordt omgezet richting andere klanten en de markt.
  • Conversatie. Het gaat er hier om dat de organisatie gesprekken observeert, faciliteert en participeert. Het betrekken van fans en de dialoog aangaan met negatieve berichtgeving speelt hier in een belangrijke rol.
  • Content. Het belang van een goede content strategie hangt samen met het onderhouden van een positieve relatie met de klant, het profileren als expert in het vakgebied en het verhogen van het bereik op Social Media kanalen.
  • Collaboratie. Samenwerken, crowdsourcing en co-creatie zijn hier belangrijke begrippen. De klant binnenlaten in de boardroom en een stem geven in het productieproces verhoogt tevredenheid en maakt van je klanten ambassadeurs.

Steven van Belleghem omschrijft zijn theorie (met meer modellen) in het boek De Conversation Company (Nederlandstalig). In 2012 schreef hij over de 4 C’s nog een blog op Frankwatching.

Van scope tot metrics: een Social Media Strategisch plan

Het creëren van een Social Media Strategie met bijbehorend plan, actiepunten en meetmethode behoeft tijd, focus en inzicht. En een startpunt: met zoveel verschillende interne en externe elementen (doelgroepen, doelstellingen, afdelingen, beschikbare workforce) kan het opstellen van een strategie een moeilijk te nemen horde zijn.

Een artikel met bijbehorend model dat voor mij van grote waarde is, is het Social Media Strategic Plan dat op SearchEngineWatch staat beschreven. De belangrijkste learning hieruit is dat je te allen tijden eerst naar je overkoepelende organisatie- en/of marketingdoelstellingen dient te kijken. En niet naar de uitvoering of de in te zetten middelen.

Social Media Strategic Plan - SearchEngineWatch

Het stappenplan dat hierna gevolgd kan worden is zeer to-the-point en logisch geformuleerd. Start met het bepalen van de scope (bedrijf, merk, afdeling), destilleer de Social Media missie vanuit de doelstelling van de betreffende scope die je net hebt gedefinieerd en werk Social Media doelstellingen uit aan de hand van meetbare, concrete KPI’s en bijbehorende meetmethoden.

Het complete artikel van Angie Schottmuller is de moeite waard om te lezen. Je kunt het vinden op de blog van SearchEngineWatch.

Een Sociale Strategie in plaats van digitaal voortborduren

Wetenschappelijk ondersteund. Mikolaj Piskorski van Harvard deed onderzoek naar het succes van sommige bedrijven ten opzichte van andere soortgelijke bedrijven op Social Media. De eindconclusie? De niet-succesvolle bedrijven extrapoleren hun huidige strategie op een digitale manier, terwijl de succesvolle bedrijven Social Media als een nieuwe manier van communiceren benaderen. Zij maken juist gebruik van de unieke mogelijkheden die Social biedt, in plaats van te proberen je eigen strategie te ‘pushen’ op de sociale kanalen.

Hier op voortbordurend maakte Robert van Eekhout een model dat twee componenten met elkaar vergelijkt op gebied van Sociale Strategieën:

  • Strategische impact: kostenverlaging of juist meer verkoop van producten/diensten
  • Sociale impact: nieuwe contacten maken of de bestaande contacten versterken

Social Media Modellen - Sociale en Digitale strategie

Op basis hiervan omschrijft hij vier strategieën die door bedrijven worden gebruikt. In zijn voorbeelden noemt hij Yelp, American Express, Zynga en eBay. Uit de uitwerking van deze voorbeelden blijkt dat het ‘maken van nieuwe contacten’ met name slaat op de klanten/gebruikers van de vier diensten. Het model is dus niet toepasbaar op elk willekeurig bedrijf, maar met name om het digitale, gericht op het leveren van bepaalde diensten. Op de blogpost van Robert is het complete verhaal te lezen.

Volwassenheid in Social Media luisteren: strategisch perspectief

De vele volwassenheidsmodellen op deze website omschrijven het al: er is een stappenplan nodig om tot een échte ‘social business’ te verworden. Bij de meeste stappenplannen heeft de eerste fase te maken met het aftasten en luisteren wat er op Social Media gebeurt. Zo ook het model dat Don Bartholomew heeft omschreven. Een strategie specifiek gericht op het luisteren naar wat er zich afspeelt op de Social Media kanalen. Het is de basis voor elke Social Media Strategie.

Social Media Modellen - Social Media Listening Maturity Model

De bovenste paarse pijlen omschrijven de vijf fasen wat betreft het luisteren:

  • reactieve alerts geven aan wanneer er iets over een bepaald onderwerp verschijnt in de Social Media en stuurt automatisch een notificatie;
  • monitoren social media: het in de gaten houden van de ‘eigen’ Social Media accounts plus risicobeheersing op deze kanalen; ervoor zorgen dat er geen negatieve virale effecten optreden rondom je bedrijf, merk of product;
  • social listening: behalve risicobeheersing, wordt hier actief elke conversatie bijgehouden en wordt de ‘Social Media share of voice’ bepaald door ook naar de activiteiten van en conversaties over concurrenten te kijken;
  • strategisch luisteren: in plaats van te kijken naar het middel (de conversaties en berichten op social media), kijk je in deze fase naar je eigen doelen: wat zou je willen meten en wat is de invloed op je bedrijfsdoelstellingen?;
  • social intelligence: de data die je met luisteren en monitoren vergaard, kan je goed gebruiken voor de ontwikkeling van nieuwe producten of verbeteren van huidige producten (Product Development) of om de consumenten beter van dienst te zijn (Sales, Marketing).

Een mooie toevoeging aan het model is de soorten middelen die gebruikt kunnen worden in de verschillende fasen: van gratis monitoring tools via betaalde tools tot meerdere tools.

De complete, uitgebreide uitleg van dit model is te vinden op de website van Don Bartholomew: MetricsMan.

Deelname & zichtbaarheid: 6 typen social media gebruikers

Social Media Modellen - Social Media Usage FrameworkNiet elke gebruiker van Social Media is gelijk. Er zijn vele manieren om onderscheid te maken. Eén daarvan is het model van ‘loyalty bureau’ Aimia. Dit model maakt onderscheid in zes typen gebruikers op basis van twee elementen, te weten: Deelname en Zichtbaarheid. Hoewel beide veel met elkaar te maken hebben, is uit onderzoek gebleken dat er ook een groot aantal personen te definiëren zijn als ‘hoge zichtbaarheid, weinig deelname’.

Het model is gebaseerd op uitgebreid onderzoek en laat zien hoe de verdeling van de groepen is opgebouwd. Het blijkt dat de ‘No-Shows’ nog de grootste groep beslaan: wel aanwezig, maar zeer lage zichtbaarheid en passieve deelname aan Sociale netwerken. De meest actieve personen worden de ‘Sparks’ genoemd, maar zoals vaak aan de top, is het daar eenzaam: 3% van alle Social Media gebruikers is erg actief én heeft een hoge zichtbaarheid.

Lees het complete model op de pagina op deze website, of lees meer in de blogpost op SocialMediaToday.

Wat is de realiteit van Social Media volwassenheid?

Modellen zijn prachtig, daar weet deze site wel raad mee. Maar het is natuurlijk nog beter als de werkelijkheid invulling geeft aan deze modellen, ze uitlegt of ze ondersteunt. In de categorie Volwassenheidsmodellen vind je meerdere modellen die aangeven in welke fase, in welk stadium of op welk niveau je je als organisatie bevindt op het gebied van het inzetten van Social Media op zakelijk vlak.

Op Forbes verscheen een tijdje geleden een artikel over een onderzoek dat enkele van deze fasen/stadia onderschrijft met statistische gegevens. De fasering wordt in vier stappen gedefinieerd, namelijk Ad Hoc, Awareness (bewustwording), Integrated (geïntegreerd) en Optimized (geoptimaliseerd). Zoals in onderstaande uitwerking is af te lezen, zijn 6 op de 10 bedrijven nog in de aftastende, ad hoc, fase. Slechts 1 op de 10 hebben de fase Integrated of zelfs Optimized bereikt.

Social Media Modellen - Social Business Maturity Model

Het complete artikel en de uitwerking van het model met bijbehorende cijfers, is te lezen op de website van Forbes.

Van merkstrategie naar Social Media activatie

Bij de meeste organisaties is een merkstrategie wel bekend en is duidelijk welke kant je als organisatie of merk op gaat. Social Media is als vakgebied echter veel sneller als het gaat om nieuwe kanalen, mogelijkheden en functionaliteiten. ID-factory heeft een model ontwikkeld dat beschrijft hoe je in drie stappen van merkstrategie, via Social Media strategie, naar Social Media activatie.

Social Media Modellen - Red Carpet Driefasen Model - ID-Factory

Het model geeft de drie fasen weer van binnen naar buiten (klik op de afbeelding voor een grotere weergave). Stap 1 is het inventariseren van de verschillende elementen van de  merkstrategie. Deze dienen bepaald te worden alvorens er over een strategie op Social Media gebied nagedacht kan worden (stap 2). De laatste stap is activatie en gebeurt door onder andere communitymanagement, Social Advertising, Social Media Monitoring en een evaluatie.

ID-factory omschrijft hier een model dat er sjiek uit ziet en als een leidraad kan dienen om hoger management het belang van Social Media in combinatie met de merkstrategie te duiden. Het is echter geen model om concreet aan de slag te gaan: daarvoor zullen de verschillende elementen, met name die in de buitenste cirkel, verder uitgediept moeten worden.

Bron: ID-factory.

 

Van maagd tot guru in het Social Readiness Model

Social Readiness Model - Social Media ModellenNu social media wereldwijd bij allerlei typen organisaties is ingebed, ontstaat een groot spectrum aan fasen waarin organisaties zijn beland. Bij de Volwassenheidsmodellen zijn al meerdere modellen te vinden die omschrijven hoe deze fasen er uit zien. Internet adviesbureau Jungle Minds heeft z’n eigen versie gemaakt en onderscheid daarin vijf fasen.

De vijf fasen zijn eenvoudig omschreven, waarbij goed gebruik is gemaakt van vier eigenschappen die bij elk type organisatie spelen, te weten business mentaliteit, organisatiestructuur, technologie en stakeholder interactie. Op basis van de invulling hiervan is aan te duiden in welke fase je je als organisatie bevindt.

Het model wordt door Jungle Minds in meerdere blogs omschreven: onder andere een uitleg van het model en een stappenplan. Die laatste blog vult namelijk de uitleg van het model perfect aan door te laten zien welke stappen nodig zijn om je uiteindelijk als ‘expert’ of ‘guru’ te manifesteren.

De complete uitleg van het model is ook op deze website te vinden, namelijk bij het Social Readiness Model.

Nieuw Social Media Model: Social Impact Model

Social Impact ModelSocial Media adviesbureau KREM weet goed hoe het complexe informatie met betrekking tot Social Media om kan zetten in een begrijpbaar model. Zo is ook het Social Impact Model goed vormgegeven. Een model dat in vijf fasen omschrijft welke impact bepaalde klanten/prospects/social gebruikers kunnen hebben voor organisaties op Social Media gebied.

Het Social Impact Model omschrijft de fasen in eenvoudige termen, zoals “Ik praat over je” als het gaat om invloed (influence) en “Ik lever je iets op” als het gaat om de uiteindelijke impact. KREM is er goed in geslaagd om in dit model tevens meeteenheden (ROI metrics) te koppelen aan deze vijf fasen. Zo kan ROI besproken én gemeten worden.

De complete uitleg van dit model is te vinden op de betreffende pagina: het Social Impact Model.

De Social Media metrics van goeroe Kaushik

Kaushik's Social Media Metrics - Meeteenheden op Social Media ROI gebiedOccam’s Razor. Dat is het blog van Analytics goeroe Avinash Kaushik. Google Analytics welteverstaan. Kaushik werkt bij Google en is gek op de berg aan gegevens die je uit statistiekenpakketten kunt halen. Kijkend naar de ROI van Social Media en de zeer actuele trend ‘Big Data‘ is deze meetgekte zeer toepasbaar op Social Media. Kijkend naar de inspanning die je als organisatie of individu levert op Social Media, wordt het meten van de opbrengsten daaruit steeds belangrijker.

Kaushik heeft een blogpost geschreven die zeer gewaardeerd en geprezen is. Hij beschrijft drie belangrijke meetfactoren op Social Media gebied en sluit af met de belangrijkste waarde, de ‘Economic Value’ van je sociale inspanningen. Hoewel de stap van meeteenheden naar financiële waarde niet duidelijk wordt omschreven, geeft de indeling wel goed weer waar je op moet letter als je je Social Media strategie ten uitvoering brengt. Op basis van deze blogpost is er zelfs een website/rekenmethode ontwikkeld waar de uitkomsten van Kaushik’s metric worden berekend.

Bekijk de volledige uitwerking op de pagina van Kaushik’s Social Media Metrics op deze website.