Als de volwassenheidsfase bij Social Media intreedt, is het tijd voor accountability. Wat leveren de inspanningen en campagnes op Social Media me als bedrijf op? Awareness, een bedrijf dat Social Marketing Sofware aanbiedt, maakte een infographic over de belangrijkste KPI’s bij het meten van de resultaten van je Social Media beleid. Ze onderscheiden vijf belangrijke hoofd-metrics in drie vakgebieden, te weten Sales, Marketing en Customer Service.
De vijf KPI’s die ze onderscheiden zijn:
- Brand Awareness and Reputation: Merkreputatie en branding kan je meten door middel van het conversatieaandeel (het aantal gesprekken over je organisatie vergeleken met alle gesprekken in dezelfde branche) en het overall sentiment (en of dit negatief of positief uitslaat);
- Marketing Program Effectiveness: Om een campagne op sociale netwerken te meten kunnen de metrics ‘totaal aantal vrienden & volgers op alle Social Media’ en Engagement (zie hiervoor ook Kaushik’s Social Media Metrics) je helpen om je succes te bepalen;
- Lead Generation Effectiveness: Het ‘doel’ van je online marketing activiteiten is bijvoorbeeld het genereren van leads. Als dat je doel is, dan is het belangrijk om te meten hoeveel procent van alle leads die binnenkomen, vanuit Social Media zijn ontstaan. In het verloop van de tijd stijgt of daalt dit percentage, ook dit is een KPI;
- Increased Sales/Shorter Sales Cycles: Vergelijkbaar met Lead Generation Effectiveness, maar hier is het aantal verkopen belangrijk. Het is vaak een uitdaging om het aantal verkopen goed meetbaar te maken, met uitzondering van bijvoorbeeld webshops, die het complete proces van het eerste bericht op Social Media tot uiteindelijke aankoop online inzichtelijk kunnen maken;
- Customer Satisfaction: Een belangrijk ander doel van je Social Media acties en beleid is het terugbrengen van het aantal klachten en negatieve berichten over je merk, organisatie, product(en) of dienst(en). Het transparante karakter van Social Media zorgt ervoor dat dit een lastige opdracht wordt. De KPI die hier op van toepassing is, is het aantal negatieve berichten op alle Social Media reactie-kanalen van je bedrijf of merk en hoe dit wijzigt in de loop van de tijd.
.
Bijbehorende blog:
Social Analytics en KPI’s: meer dan likes alleen (17-07-2012)
