Customer Service in Social Media Monitoring & Management Tools

De vele Social Media monitoring en management tools hebben elk hun eigen manier om de reactietijd van Customer Service afdelingen te meten en overzichtelijk als KPI weer te geven. Dit is belangrijke managementinformatie en is tevens een indicatie van de prestaties van de teamleden, hoewel natuurlijk niet de enige indicator. Hoe doen de verschillende tools dit? Hier een overzicht per tool.

Buzzcapture

Buzzcapture meet het type bericht dat afgehandeld wordt, op welke dagen de meeste antwoorden worden gegeven, het aantal minuten tot reactie en de status van berichten. (Klik op de afbeelding voor meer screenshots)
BuzzcaptureEngagor

Engagor maakt onderscheid tussen metrics voor responstijd tijdens kantooruren en zonder kantooruren mee te nemen in de berekening. Per uur van de dag en per dag van de week is deze analyse te maken. De gemiddelde tijd per reactie is duidelijk af te lezen. Ook kan er per customer service teamlid vergeleken worden. (Klik op de afbeelding voor een grotere versie en voor meer screenshots)

EngagoriMonitoring

In de tool van iMonitoring is per medewerker de gemiddelde reactietijd af te lezen. Tevens is het aantal taken per medewerker af te lezen. De gemiddelde, minimale en maximale reactietijd staat overzichtelijk weergegeven, met daarbij de belangrijkste metric (gemiddelde tijd) prominent weergegeven. (Klik op de afbeelding voor een grotere versie)iMonitoringMediaInjection

De statistieken van MediaInjection maken onderscheid in reactieve berichten (berichten die aan een account/profiel gericht zijn) en proactieve berichten (waar het bedrijf of merk in wordt genoemd). Ook de statistieken zijn hier op aangepast. De afgehandelde en gelezen berichten zijn tegen elkaar af te zetten en de activiteit per dag en per medium zijn weer te geven. Ook kan per customer service medewerker het aantal beantwoorde berichten en de gemiddelde reactietijd weergegeven worden. (Klik op de afbeelding voor deze en meer statistieken)

MediaInjection
OBI4wan

De statistieken van OBI4wan tonen de reactiesnelheid op berichtniveau en op medewerkerniveau. In één oogopslag kan bekeken worden welke medewerkers een lange reactietijd op berichten hebben en hoe vaak dit voorkomt. Dit kan in verschillende grafieken getoond worden. Ook kan op berichtniveau de reactietijd opgeroepen worden. (Klik op de afbeelding voor de grafiekmogelijkheden)

OBI4wan_Reactiesnelheid_kolomgrafiekTracebuzz

In Tracebuzz is de rapportage voor webcare en customer service zeer uitgebreid. Het percentage beantwoorde berichten op Facebook en Twitter is inzichtelijk, het servicelevel (binnen hoeveel minuten wordt gereageerd) en de reactietijden worden getoond. Bij de laatste wordt rekening gehouden met de werkelijke tijd en de kantooruren. Ook kan er per medewerker de service level en de gemiddelde reactietijd worden bekeken. (Klik op de afbeelding voor alle hier genoemde gegevens in een overzicht)

Tracebuzz_servicelevels_SCRS

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *