Nieuw Social Media Model: de Social Media Cycle

Social Media Cycle (SMM)

Een houvast om te starten met Social Media als organisatie of merk, is altijd bruikbaar. Vaak verschillen de strategische modellen met elkaar in het feit dat het juist erg uitgebreid is (alle stappen worden omschreven), of dat het juist de kern beschrijft en ruimte laat voor eigen invulling.

De Social Media Cycle is ontwikkeld door MarketingMonday en heeft iets weg van het Social Strategy Model van Sjef Kerkhofs. De Cycle heeft echter 12 stappen en een duidelijke onderverdeling in drie fasen, te weten (1) Social Media Strategie, (2) Winstgevende en kostenbesparende communities en (3) Faciliteren en organiseren.

De 12 stappen worden beschreven op onze pagina van dit model, maar ook in het te downloaden whitepaper op de website van MarketingMonday.

De vier C’s van een Conversation Company

Net zoals het POST-model van onderzoeksbureau Forrester, is ook het 4-C model van conversation guru Steven van Belleghem van InSites Consulting een leidraad om een Conversation Company te worden. Een bedrijf waar alles draait om een open en eerlijke communicatie tussen bedrijf, medewerkers en klanten. Hierin schuilt een sterke Social Media component vanzelfsprekend.

De 4 C's van de Conversation Company

Het model, wat uitgebreid wordt uitgemeten in het boek De Conversation Company, focust zich op vier belangrijke componenten:

  • Customer experience. Hier gaat het om de ‘touch points’ die de organisatie heeft met zijn klanten en in welke mate een positieve ervaring ten goede wordt omgezet richting andere klanten en de markt.
  • Conversatie. Het gaat er hier om dat de organisatie gesprekken observeert, faciliteert en participeert. Het betrekken van fans en de dialoog aangaan met negatieve berichtgeving speelt hier in een belangrijke rol.
  • Content. Het belang van een goede content strategie hangt samen met het onderhouden van een positieve relatie met de klant, het profileren als expert in het vakgebied en het verhogen van het bereik op Social Media kanalen.
  • Collaboratie. Samenwerken, crowdsourcing en co-creatie zijn hier belangrijke begrippen. De klant binnenlaten in de boardroom en een stem geven in het productieproces verhoogt tevredenheid en maakt van je klanten ambassadeurs.

Steven van Belleghem omschrijft zijn theorie (met meer modellen) in het boek De Conversation Company (Nederlandstalig). In 2012 schreef hij over de 4 C’s nog een blog op Frankwatching.

Van scope tot metrics: een Social Media Strategisch plan

Het creëren van een Social Media Strategie met bijbehorend plan, actiepunten en meetmethode behoeft tijd, focus en inzicht. En een startpunt: met zoveel verschillende interne en externe elementen (doelgroepen, doelstellingen, afdelingen, beschikbare workforce) kan het opstellen van een strategie een moeilijk te nemen horde zijn.

Een artikel met bijbehorend model dat voor mij van grote waarde is, is het Social Media Strategic Plan dat op SearchEngineWatch staat beschreven. De belangrijkste learning hieruit is dat je te allen tijden eerst naar je overkoepelende organisatie- en/of marketingdoelstellingen dient te kijken. En niet naar de uitvoering of de in te zetten middelen.

Social Media Strategic Plan - SearchEngineWatch

Het stappenplan dat hierna gevolgd kan worden is zeer to-the-point en logisch geformuleerd. Start met het bepalen van de scope (bedrijf, merk, afdeling), destilleer de Social Media missie vanuit de doelstelling van de betreffende scope die je net hebt gedefinieerd en werk Social Media doelstellingen uit aan de hand van meetbare, concrete KPI’s en bijbehorende meetmethoden.

Het complete artikel van Angie Schottmuller is de moeite waard om te lezen. Je kunt het vinden op de blog van SearchEngineWatch.

Een Sociale Strategie in plaats van digitaal voortborduren

Wetenschappelijk ondersteund. Mikolaj Piskorski van Harvard deed onderzoek naar het succes van sommige bedrijven ten opzichte van andere soortgelijke bedrijven op Social Media. De eindconclusie? De niet-succesvolle bedrijven extrapoleren hun huidige strategie op een digitale manier, terwijl de succesvolle bedrijven Social Media als een nieuwe manier van communiceren benaderen. Zij maken juist gebruik van de unieke mogelijkheden die Social biedt, in plaats van te proberen je eigen strategie te ‘pushen’ op de sociale kanalen.

Hier op voortbordurend maakte Robert van Eekhout een model dat twee componenten met elkaar vergelijkt op gebied van Sociale Strategieën:

  • Strategische impact: kostenverlaging of juist meer verkoop van producten/diensten
  • Sociale impact: nieuwe contacten maken of de bestaande contacten versterken

Social Media Modellen - Sociale en Digitale strategie

Op basis hiervan omschrijft hij vier strategieën die door bedrijven worden gebruikt. In zijn voorbeelden noemt hij Yelp, American Express, Zynga en eBay. Uit de uitwerking van deze voorbeelden blijkt dat het ‘maken van nieuwe contacten’ met name slaat op de klanten/gebruikers van de vier diensten. Het model is dus niet toepasbaar op elk willekeurig bedrijf, maar met name om het digitale, gericht op het leveren van bepaalde diensten. Op de blogpost van Robert is het complete verhaal te lezen.

Volwassenheid in Social Media luisteren: strategisch perspectief

De vele volwassenheidsmodellen op deze website omschrijven het al: er is een stappenplan nodig om tot een échte ‘social business’ te verworden. Bij de meeste stappenplannen heeft de eerste fase te maken met het aftasten en luisteren wat er op Social Media gebeurt. Zo ook het model dat Don Bartholomew heeft omschreven. Een strategie specifiek gericht op het luisteren naar wat er zich afspeelt op de Social Media kanalen. Het is de basis voor elke Social Media Strategie.

Social Media Modellen - Social Media Listening Maturity Model

De bovenste paarse pijlen omschrijven de vijf fasen wat betreft het luisteren:

  • reactieve alerts geven aan wanneer er iets over een bepaald onderwerp verschijnt in de Social Media en stuurt automatisch een notificatie;
  • monitoren social media: het in de gaten houden van de ‘eigen’ Social Media accounts plus risicobeheersing op deze kanalen; ervoor zorgen dat er geen negatieve virale effecten optreden rondom je bedrijf, merk of product;
  • social listening: behalve risicobeheersing, wordt hier actief elke conversatie bijgehouden en wordt de ‘Social Media share of voice’ bepaald door ook naar de activiteiten van en conversaties over concurrenten te kijken;
  • strategisch luisteren: in plaats van te kijken naar het middel (de conversaties en berichten op social media), kijk je in deze fase naar je eigen doelen: wat zou je willen meten en wat is de invloed op je bedrijfsdoelstellingen?;
  • social intelligence: de data die je met luisteren en monitoren vergaard, kan je goed gebruiken voor de ontwikkeling van nieuwe producten of verbeteren van huidige producten (Product Development) of om de consumenten beter van dienst te zijn (Sales, Marketing).

Een mooie toevoeging aan het model is de soorten middelen die gebruikt kunnen worden in de verschillende fasen: van gratis monitoring tools via betaalde tools tot meerdere tools.

De complete, uitgebreide uitleg van dit model is te vinden op de website van Don Bartholomew: MetricsMan.

Van merkstrategie naar Social Media activatie

Bij de meeste organisaties is een merkstrategie wel bekend en is duidelijk welke kant je als organisatie of merk op gaat. Social Media is als vakgebied echter veel sneller als het gaat om nieuwe kanalen, mogelijkheden en functionaliteiten. ID-factory heeft een model ontwikkeld dat beschrijft hoe je in drie stappen van merkstrategie, via Social Media strategie, naar Social Media activatie.

Social Media Modellen - Red Carpet Driefasen Model - ID-Factory

Het model geeft de drie fasen weer van binnen naar buiten (klik op de afbeelding voor een grotere weergave). Stap 1 is het inventariseren van de verschillende elementen van de  merkstrategie. Deze dienen bepaald te worden alvorens er over een strategie op Social Media gebied nagedacht kan worden (stap 2). De laatste stap is activatie en gebeurt door onder andere communitymanagement, Social Advertising, Social Media Monitoring en een evaluatie.

ID-factory omschrijft hier een model dat er sjiek uit ziet en als een leidraad kan dienen om hoger management het belang van Social Media in combinatie met de merkstrategie te duiden. Het is echter geen model om concreet aan de slag te gaan: daarvoor zullen de verschillende elementen, met name die in de buitenste cirkel, verder uitgediept moeten worden.

Bron: ID-factory.

 

McKinsey: Customer Journey & Social Media

Adviesbureau McKinsey ziet de trend ontstaan dat de beslissers in organisaties vaak niet weten wat te doen met de inzet van Social Media op marketinggebied. Het adviesbureau heeft daarom vier primaire functies van Social Media (gedefinieerd in de indeling Monitoren, Reageren, Versterken en (Bege)leiden) gecombineerd met de fasen van de Customer Journey (opgedeeld in de fasen Overwegen, Evalueren, Kopen, Ervaren, Promoten en Binden).

Social Media & The Customer Journey

In het model wordt onderscheid gemaakt tussen de acties die per fase van de Customer Journey belangrijk zijn. Monitoren is tijdens de complete klantreis noodzakelijk, terwijl customer service pas in beeld komt als de klant eenmaal het product of de dienst heeft ervaren.

De complete uitwerking van het model, inclusief voorbeelden, is te lezen op de website van McKinsey.

Community Management Model: een vak op zich!

Sinds de introductie van het internet zijn fora, discussiegroepen en communities een zeer welkome aanvulling geweest op de inzichtelijkheid in klanten en de doelgroep van organisaties. Een open en ‘ongecontroleerde’ omgeving waar men vrijuit product-, dienst-, merk- en bedrijfservaringen kan delen. Nog steeds zijn deze communities niet weg te denken uit de huidige sociale online context. Bedrijven willen graag meedoen, maar het activeren of faciliteren van deze communities wordt vaak door de doelgroep als ‘inbraak’ gezien. Communities ontwikkelen zichzelf. Toch is het een speerpunt van vele organisaties, getuige de volwassenheid die onderstaand model omschrijft.

Community Maturity Model

Met de opkomst van Social Media is het managen van alle online communities nog ingewikkelder geworden. Het model probeert structuur aan te brengen in alle aspecten van het managen van deze communities, zoals de focus op tools, meetbaarheid en regels & richtlijnen. Een goede omschrijving van het model is te vinden op deze blog op Frankwatching. In het model staat tweemaal ‘Stage 2’ > de laatste kolom moet natuurlijk de vierde fase (Stage 4) zijn.

De weg naar Social Media Succes: infographic model

Een mooie infographic over de inzet van Social Media is altijd leuk, maar als het ook nog eens een bruikbaar model is, is het voedsel voor SocialMediaModellen.nl. Afgelopen november kwam Jason Cornier met onderstaand model:

Social Media Model - Digital Path to Social Media Success

Het model lijkt enigszins warrig, maar na ontleding van de verschillende stappen, komt de logica naar boven. In bovenstaand overzicht zijn de stappen (1) Business Intelligence, (2) Content Creation, (3) Activation and Acquisition en (4) Engagement te onderscheiden:

Business Intelligence
Social Media Model - Digital Path to Social Media Success 1Onder business intelligence valt het verzamelen van data als voorbereiding op de te vormen Social Media strategie. Klantonderzoek, het analyseren van websitestatistieken en Social Media monitoring zijn hierin belangrijke aspecten.

Social Media Model - Digital Path to Social Media Success 2Contentcreatie
Het creëren van content is onmisbaar in een goede Social Media Strategie. Om een goede contentstrategie vast te stellen, adviseert Cornier bruikbare content (makkelijk te delen en data-gedreven), verschillende contenttypes (informatief, educatief, conversie-gedreven, lange termijn contentstrategie versus korte termijn en de achterliggende gedachten m.b.t. waarom men iets gaat delen.

Social Media Model - Digital Path to Social Media Success 3Activatie en acquisitie
Om te zorgen voor activatie van de doelgroep is het nodig dat de bedrijfsonderdelen die gaan over PR, E-mail, Paid Media (digitaal, print, beeld), Owned Media (merk-websites, mobiel, online, communities, etc.), Partnerschappen en Search (zoekmachineoptimalisatie en zoekmachine-adverteren) nauw samenwerken in distributie en segmentatie.

Social Media Model - Digital Path to Social Media Success 4Deelname
De organisatie zal niet alleen moeten zenden, maar ook actief deel moeten nemen om de strategie te continuëren en het contentplan in werking te zetten. Dit is een blijvend iets, wat veel bedrijven over het hoofd zien. Hier dient tijd in geïnvesteerd te worden. Alleen zo kun je Social Media succes boeken.

Bekijk het complete model op searchenginewatch.com.

Het Social Media Glue model: hoe sticky is jouw strategie?

Bij het bedenken of uitvoeren van je Social Media strategie wordt niet vaak nagedacht over de continuïteit; meestal zijn er creatieve acties die worden voortgestuwd door inspanningen op sociale kanalen. Je vergaart daarmee veel volgers, vrienden of likes. Daarna blijft het echter vaak heel erg stil. Sjef Kerkhofs van DailyDialogues (bekend van het boek Social Marketing Strategy) onderkent dit probleem en omschrijft eigenlijk de oplossing in het Social Media Glue model.

 Social Media Glue Model

De drie benoemde aspecten (getallen in rode cirkels) zijn:

  1. het Social Media netwerk, wat je basis vormt voor acties en vervolgacties; het aantal volgers, vrienden, fans en likes;
  2. de content die je plaatst op sociale netwerken en je website, oftewel de inhoud van je berichten; waar wil je je volgers, vrienden, fans en likes mee voeden, verbazen of informeren?
  3. de lijn die je ziet is niet lineair, maar wel groeiend; het geeft de waarde weer van je sociale inspanningen. Omdat je een netwerk opbouwt op je sociale kanalen zal elke volgende actie relatief gezien meer impact hebben dan de vorige. En een groter bereik, wat weer meer virale effecten teweeg zal brengen.
    .

Een simpel doch doeltreffende weergave van een belangrijk voordeel van een solide sociale basis: explosieve groei van je KPI’s door de inzet van (bestaande) middelen. Bron: blogpost op Bijgespijkerd.nl