Over Bart van der Kooi

Bart van der Kooi is eigenaar van Kaiola. Hij heeft interesse in online marketing in het algemeen en social media in het bijzonder. Hij is auteur van het Social Media Modellenboek en Customer Journey in kaart in 60 minuten. Hij blogt onder andere op Frankwatching en MarketingOnline. Daarnaast geeft hij presentaties, workshops, trainingen en (gast)colleges.

In vier fasen naar business impact met Social Media

Managers en leidinggevenden verlangen resultaten die positief zijn voor de business. Het verkrijgen van business impact en een positieve return-on-investment (ROI) is met name via Social Media kanalen een hele opgave. Tenminste, het meetbaar maken van deze impact.

Het Vierfasenmodel is één van de modellen die zorgen voor inzicht in doelstellingen en meeteenheden. De fase van het meten van likes en volgers zijn de meeste organisaties al voorbij. Maar wat komt daarna? In het Vierfasenmodel worden tevens andere metrics opgesomd die zorgen voor business impact. Engagement en Invloed zijn twee categorieën die aangeven dat er meer onder de zon is dan volgers en likes (bereik).

Vierfasenmodel - ROI Modellen - Social Media ModellenUiteindelijk willen we komen tot Action: het bewerkstelligen dat een klant, prospect of bezoeker een actie uitvoert. Voor webshops kan het kopen van een product zo’n actie zijn. Maar verkoop je peperdure auto’s, woningen of andere luxegoederen? Dan is een het opnemen van contact of een inschrijving voor een nieuwsbrief al een heel mooi resultaat.

Dit model is een prachtig uitgangspunt om te meten wat écht belangrijk is. Recentelijk schreef ik hier nog een korte toelichting over op Managementboek.nl. Lees hier deze toelichting.

De bouwstenen van Social Business beleid

De impact die Social Media op organisaties heeft, is steeds beter te merken. Op zowat elke functie en op elke afdeling hebben deze ontwikkelingen invloed. Dat heeft implicaties voor het besturen van een organisatie, het creëren van een beleid en het monitoren van de uitvoering.

Charlene Li en Ed Terpening van Altimeter Group hebben recentelijk een kader opgesteld op basis van uitgebreid onderzoek. In dit kader worden de vier bouwstenen van een Social Business Governance vastgesteld. Deze bouwstenen zijn niet zeer verrassend, het gaat uiteindelijk om je mensen, het beleid, het proces en de uitvoering. Toch is het fijn om weer eens 4 P’s te zien die wél actueel zijn.

Social Media Businesses: Framework for Governance

In deze blog wordt het kader geïntroduceerd, maar er is ook een ingekorte toelichting in deze presentatie te vinden.

Nieuw Social Media Model: Social Media Roadmap

Social Roadmap / Social Media ModellenEen ‘roadmap’ spreekt tot de verbeelding. Zeker als het gaat om het vaak lastig te omkaderen vakgebied Social Media. Laura Hamer heeft op basis van gesprekken met overheid en bedrijfsleven, een model uitgedacht wat een roadmap moet zijn op Social Media gebied.

Hamer heeft zich naar mijn mening beperkt tot de essentie van communicatie op sociale netwerken. Zenden, reageren en engagement zijn de drie fasen waarin een organisatie zich kan bevinden. De andere as van het model gaat over bereik, welke afgezet dient te worden tegen het totale bereik wat mogelijk is in je bedrijfstak.

Het traject dat door een organisatie moet worden afgelegd moet zelf bepaald worden. Dit model geeft daar mijns inziens geen uitsluitsel over. Het is daarom geen model om uitgebreide strategie-trajecten mee te begeleiden. Het geeft echter wel goed weer dat bereik en verbinding twee essentiële onderdelen zijn op Social Media gebied. Gebruik het model daarom ook met name als basis voor gesprekken over de inzet en het gebruik van de sociale netwerken door organisaties.

De complete uitleg van het model vind je hier >>

De 5 M’s van Social CRM

Social CRM is een buzzword dat al een geruime tijd rond zoemt in de wereld van Social Media, customer service, marketing en sales. Concreet gezien gaat het om een beweging, een visie. Maar daarnaast moeten de onderliggende systemen niet vergeten worden. Deze systemen aggregeren bestaande klantinformatie met openbare informatie van onder andere Social Media kanalen.

Ondanks dat het van een tijdje geleden is, is het nog steeds actueel. Dit model geeft een strategie weer om om te gaan met social media en bestaande klantgegevens. Via 5 stappen ’embed’ je een Social CRM in je organisatie – een stap richting volwassenheid.

Social Media Model - Social CRM 5 M's - 5M-ModelBekijk de slideshare met bijbehorende uitleg hier.

Harde en zachte factoren in het Social Compass

Social Compass - Brian SolisBrian Solis kennen we van de prachtige visuals, de tot de verbeelding sprekende modellen, prachtig opgemaakt. In een recente blogpost vertelt hij over zijn Social Compass, een kompas voor social media inzet door bedrijven.

Het Compass is een leidraad om marketing op social media gebied te bedrijven. Van binnen naar buiten betekent dit dat je weet hoe je de markt moet benaderen. Solis meldt ook dat je van buiten naar binnen moet denken: laat de ‘zachte’ factoren die mensen van bedrijven verwachten, zoals empathie, oplossend vermogen en eerlijkheid, daarom niet achterwege.

De eerste ring van het model omvat de belanghebbenden die om het merk (de kern van het model) heen staan. De tweede ring omvat de verschillende platformen die online bestaan en de derde ring geeft aan welke kanalen je kunt inzetten om deze platformen te benutten. De vierde ring is de ‘zachte kant’ en omvat de eerder genoemde factoren die niet mogen ontbreken bij het bepalen van een social media strategie.

De blog is hier te lezen en het model in groot formaat is hier te bekijken.

Bepaal organisatie-subdoelen voor meetbare Social Media impact

Zoals zo veel zaken binnen organisaties, wordt ook Social Media vaak bekeken vanuit het oogpunt van omzet en winst. Wat levert het uiteindelijk op? De consultants van Budeco komen dit ook regelmatig tegen in hun werk en hebben inzichtelijk gemaakt dat het belangrijk is om met subdoelen te werken. Dit is de kern van hun theorie, die zij hebben vormgegeven door middel van een Social Media Business model.

Social Media Business Model door BudecoHet model beschrijft drie categorieën waar subdoelen aan gehangen kunnen worden, te weten de omgeving, (nieuwe) klanten en de (interne) organisatie. In totaal zijn er 12 subdoelen die het eenvoudiger maken om Social Media inspanningen meetbaar te maken. In hun uitleg worden tevens activiteiten benoemd die uitgevoerd kunnen worden om deze subdoelen te behalen. Een helder model, wat eigenlijk meer een stappenplan en kader is. Zeker handig voor beginners en om als leidraad te hanteren bij het bepalen van doelstellingen.

De complete uitleg van dit model is te lezen op de website van Budeco.

Vernieuwd Social Media Landscape: versie 2014

Sinds 2011 update de Fransman Fred Cavazza elk jaar zijn overzicht van Social Media kanalen in het Social Media Landscape. Zo ook weer dit jaar.

Social Media Model - Landscape 2014Volgens Cavazza is er nu echt een en ander veranderd. De eerste versie van het model stamt uit 2008, waarbij de sociale kanalen nog echt websites waren en een klein onderdeel van het internet. In 2014 is echter alles anders. Social Media is de equivalent van het internet. Alles is social, waardoor alles verweven is en moeilijk te vatten is in een model zoals hij dit destijds heeft gemaakt.

In de huidige versie van het model zien we dat mobiel een belangrijke plek inneemt. Media zoals WhatsApp en WeChat zijn niet meer los te zien van andere sociale platformen. Lees de verdere uitwerking van dit model op de pagina op deze website: Social Media Landscape 2014 of lees de oorspronkelijke blog op FredCavazza.net.

Social Media als Maslow’s behoeftenhiërarchie

Net als in de behoeftenpiramide van Abraham Maslow, zijn er op Social Media gebied bepaalde voorwaarden om een stap hogerop te komen en nieuwe behoeften te vervullen. Jeremiah Owyang van onderzoeksbureau Altimeter Group, beschrijft dit proces in de Social Business Hierarchy of Needs. Hoewel al enige tijd geleden gecreëerd, is het nog steeds een leidraad om de basis op Social Media vlak op orde te krijgen.

Altimeter - Social Media Model - Business Needs (piramide hiërarchie)

De fundatie van Social Media bestaat uit het formuleren van doelen, beleid, interne opleidingen en toegang tot tools en platformen. Als deze basis eenmaal staat, kan een organisatie uitbouwen naar een behoefte van veiligheid (safety), het formeren van teams uit verschillende hoeken van de organisatie (formation), opleidingen, meten en onderlinge leerprocessen (enablement) en uiteindelijk tot een staat van ‘verlichting’ (enlightenment), waar de complete organisatie op de hoogte is van de mogelijkheden en real-time kan acteren op basis van de actualiteit.

Bekijk het bijbehorende report van Owyang op de website van Altimeter Group.

Combineer communicatiefunnel met P/O/E Media tot een Social Score

Twee van de meest gebruikte modellen in de communicatie en Social Media zijn het Vierfasenmodel, welke ook vaak te vinden is in Communicatiestrategieën (en daarbij genoemd als Communicatiefunnel), en de onderverdeling van middelen in Paid, Owned en Earned Media. Deze twee modellen lenen zich perfect om te combineren, door de middelen per fase te bekijken.

Dat is precies wat Jericho Dignadice uit Thailand heeft gedaan. In een korte uitleg combineert hij bovenstaande modellen, zodat per fase de juiste metrics worden bepaald, uitgesplitst per middel (betaalde, beheerde en verdiende media).

Social Media Model - Framework Social Score

In zijn uitleg op Slideshare voegt hij tevens de onderverdeling in program metrics, channel metrics en business metrics toe. Het wordt hierdoor enigszins overzichtelijk. Kies daarom voor één van de beide combinaties die hij maakt in sheet drie.

Elk sociaal medium vervult een andere sociale functie: Honeycomb Model

Hoewel alles onder de noemer Social Media valt, zijn er tussen deze media grote verschillen te ontdekken. Gebruikers die video’s voor YouTube maken verschillen dusdanig van de grote groep Facebook-gebruikers, dat zelfs binnen het creëren van content een grote verscheidenheid aan deelnemers bestaat. Elk sociaal medium vervult daarnaast een andere functie.

Ik vond deze blog uit 2011, en hoewel drie jaar op online gebied nogal een periode is, blijft de achterliggende gedachte van de door Ian McCarthy voorgestelde Honeycomb structuur intact.

Social Media Model - Honeycomb Model

McCarthy omschrijft zeven social media building blocks, te weten identity, conversations, sharing, presence, relationships, reputation, en groups. Elke eigenschap kan door organisaties worden bespeeld, als maar duidelijk is waar in het social media landschap deze zich bevindt of bevinden. Zo beschrijft McCarthy dat presence gelinkt is met Foursquare, relationships centraal staan op Facebook en sharing belangrijk is op onder andere YouTube.

Lees de uitleg van het verhaal van McCarthy in de bewuste blogpost.