De vier C’s van een Conversation Company

Net zoals het POST-model van onderzoeksbureau Forrester, is ook het 4-C model van conversation guru Steven van Belleghem van InSites Consulting een leidraad om een Conversation Company te worden. Een bedrijf waar alles draait om een open en eerlijke communicatie tussen bedrijf, medewerkers en klanten. Hierin schuilt een sterke Social Media component vanzelfsprekend.

Het model, wat uitgebreid wordt uitgemeten in het boek De Conversation Company, focust zich op vier belangrijke componenten:

• Customer experience. Hier gaat het om de ’touch points’ die de organisatie heeft met zijn klanten en in welke mate een positieve ervaring ten goede wordt omgezet richting andere klanten en de markt.
  
• Conversatie. Het gaat er hier om dat de organisatie gesprekken observeert, faciliteert en participeert. Het betrekken van fans en de dialoog aangaan met negatieve berichtgeving speelt hier in een belangrijke rol.
• Content. Het belang van een goede content strategie hangt samen met het onderhouden van een positieve relatie met de klant, het profileren als expert in het vakgebied en het verhogen van het bereik op Social Media kanalen.
• Collaboratie. Samenwerken, crowdsourcing en co-creatie zijn hier belangrijke begrippen. De klant binnenlaten in de boardroom en een stem geven in het productieproces verhoogt tevredenheid en maakt van je klanten ambassadeurs.

Steven van Belleghem omschrijft zijn theorie (met meer modellen) in het boek De Conversation Company (Nederlandstalig). In 2012 schreef hij over de 4 C’s nog een blog op Frankwatching.