Adviesbureau McKinsey ziet de trend ontstaan dat de beslissers in organisaties vaak niet weten wat te doen met de inzet van Social Media op marketinggebied. Het adviesbureau heeft daarom vier primaire functies van Social Media (gedefinieerd in de indeling Monitoren, Reageren, Versterken en (Bege)leiden) gecombineerd met de fasen van de Customer Journey (opgedeeld in de fasen Overwegen, Evalueren, Kopen, Ervaren, Promoten en Binden).
In het model wordt onderscheid gemaakt tussen de acties die per fase van de Customer Journey belangrijk zijn. Monitoren is tijdens de complete klantreis noodzakelijk, terwijl customer service pas in beeld komt als de klant eenmaal het product of de dienst heeft ervaren.
De complete uitwerking van het model, inclusief voorbeelden, is te lezen op de website van McKinsey.
I think they are missing Engagement as a key function part of the Socia Web.
Actually, I would add that “Respond” is re-active, whereas Engagement is pro-active.
Een mooie toevoeging op het Customer Journey Model van McKinsey!