Social Engagement Journey

De Social Engagement Journey is ontwikkeld door adviesbureau Ant’s Eye View in 2010.

Social Media Engagement Journey

.
Dit model focust op de stappen die genomen worden om te komen tot een volledig ‘connected’ organisatie. Deze stappen maken onderdeel uit van een ‘reis’, die je als organisatie meemaakt. Volgens de auteurs zijn alle stappen noodzakelijk om tot fase 5 te komen.

Fase 1 – Traditioneel

De eerste stap in de reis gaat over ‘command and control’, oftewel een verdeel-en-heers situatie, waarin de verschillende afdelingen in een organisatie onafhankelijk van elkaar communiceren met de markt. Eénrichtingsverkeer richting de online markt is de norm geworden.

Fase 2 – Individueel aanknoeien

In deze fase zijn er vaak 1 of 2 personen of afdelingen die actief bezig gaan met het creëren van meer bewustwording. Zij proberen een meer waardevolle connectie met de klant/markt te bewerkstelligen. Deze personen kunnen in elke afdeling werken, maar zijn vaak afkomstig van Marketing of ondersteunende afdelingen. Indien er meerdere personen actief zijn, weten ze vaak niet van elkaars acties af. Door deze acties door te zetten, komt men vaak in de knoei met interne regelgeving.

Fase 3 – Operationaliseren

In de derde fase denkt de organisatie serieus na over Social Media als element in de strategie of marketing. Er worden bijbehorende verantwoordelijkheden belegd en taken verdeeld. Dit kan formeel vormgegeven worden, maar ook informeel, zoals interne communities die de voortgang aansturen. Organisaties zorgen in deze fase voor beleid, regels en procedures, en denkt na over de Return-on-Investment van alle Social Media initiatieven.

Fase 4 – Resultaten zien

Het ROI-vraagstuk dient zich in deze fase kenbaar te maken in échte resultaten. De ondersteuning van de directie is in deze fase noodzakelijk om de gehele organisatie bewust te maken van de voordelen van Social Media strategieën. Het luisteren naar je klanten wordt de norm. Individuele medewerkers zijn bevoegd om met de klant online te converseren.

Social Media Engagement Journey (stap 5)

.
Fase 5 – Fully Engaged organisatie

Om volledig ‘engaged’ te zijn (in het Nederlands bestaat er helaas geen mooie vertaling voor dit woord) dient de relatie met de klant en alle facetten daarvan in het bloed van de organisatie en haar medewerkers te zitten. Er is volledig vertrouwen dat door het versterken van deze online relatie het business resultaat meegroeit met de sterkte van de relaties. Uiteindelijk bereik je hier een nirvana, een staat waarin de klant dingen zegt zoals “Jullie weten welk product ik nodig heb, nog voordat ik het zelf weet” of “Ik vertrouw jullie“. Dan raak je pas echt ‘engaged’.

Een organisatie kan al deze fasen doorlopen, maar kan ook in fasen terugvallen. Zie dit voorbeeld van hoe Dell de Social Media Engagement Journey ondergaat.

Bron: Ant’s Eye View blog. In 2011 gebruikte Cisco het model ook, zie hier de uitwerking daarvan.

2 gedachten over “Social Engagement Journey

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *