De vernieuwde Conversation Prism

Social Media Modellen - Conversation Prism 2013, Brian SolisDe meest recente Conversation Prism van Brian Solis, dateerde inmiddels al weer van drie jaar geleden. Nu is deze indeling van Social Media in tig categorieën vernieuwd en is er een prachtig nieuw ontwerp gemaakt. Hierin zijn nieuwe sociale kanalen, platformen en websites in verwerkt, zoals Enterprise (Social Media die binnen bedrijven worden gebruikt, zoals Yammer), Service networking (waarbij de kracht van de massa wordt gebruikt voor het uitvoeren van taken), Influence (kanalen zoals Klout waarbij op basis van data van verschillende sociale profielen een ranglijst van meest invloedrijke personen wordt opgesteld) en Quantified Self.

Die laatste groep is een zeer recente ontwikkeling waarbij personen een behoefte hebben om alles over zichzelf te meten. Voorbeelden hiervan zijn Nike+ en RunKeeper (meten van je hardloop- en andere sportprestaties), fitbit en Jawbone (het registreren van je gewicht, hartslag, eetpatroon en slaapgewoonten).

Solis heeft in het centrum van de prisma enkele vage waarden genoemd die staan voor de basis van social media. Enigszins overbodige termen als value, vision, commitment en purpose zijn niet nodig voor een model waarin perfect alle verschillende soorten Social Media kanalen worden gecategoriseerd. Het blijft al met al een mooi, overzichtelijk geheel.

Bekijk de volledige het volledige model op de Conversation Prism pagina.

Ontwikkel een Social Media Strategie in 12 stappen

Ze zijn helemaal hip, de modellen waarin een Social Media Strategie in, laten we zeggen, 8 tot 14 stappen wordt beschreven. Het Social Strategy Model en de Social Media Cycle werken op dezelfde manier. Alleen de stappen zijn net iets anders. En ook Let’s Go Social komt met een vergelijkbaar model. En het fijne is: ook dit stappenplan is cirkelvormig! Logisch natuurlijk, er komt nooit een einde aan het formuleren van een strategie.

Social Media Modellen - Strategie in twaalf fasen

De stappen zijn aan discussie onderhevig. Zo is het intern activeren in een te laat stadium opgenomen en wordt je doelgroep pas geanalyseerd nádat je hebt gemonitored en geluisterd. Dat hoort natuurlijk andersom. Maar een kip-en-ei discussie is natuurlijk ook zo opgestart. De stappen worden beschreven in deze blogpost op Marketingfacts.

Het fundament van Social Media: vijf doelen

Het POST-model van Forrester omschrijft vier stappen, waaronder Objectives; doelen. Welke doelen definieer je als het aankomt op Social Media in je organisatie? Forrester omschrijft daarin vijf verschillende focuspunten, welke overeenkomen met enkele Focusmodellen op deze site.

Social Media Foundations: fundamenten en doelen

De doelen die je als organisatie moet vaststellen, zijn onder te verdelen in de categorieën Listening (luisteren en monitoren), Talking (praat met je klanten via sociale kanalen, video en blogs), Energizing (definieer je belangrijkste fans en ambassadeurs en inspireer hen), Supporting (help je ambassadeurs en klanten door fora en wiki’s te maken) en Embracing (zorg voor Crowdsourcing initiatieven).

De uitwerking van het model, bínnen het POST-model van Forrester, is te vinden in deze presentatie op Slideshare. Update: helaas is de Slideshare verwijderd en niet meer beschikbaar.

Social Media Metrics: combineer drie sterke modellen

De blog MetricsMan van Don Bartholomew, richt zich met name op het meten van Social Media inspanningen en het doormeten van Social Media ROI. Hij richt zich tezamen met anderen daarnaast ook op het definiëren en standaardiseren van Social Media begrippen. Om dit alles samen te vatten hebben zij een allesomvattend framework voorgesteld: een framework voor Social Media metrics and measurement.

Het is eigenlijk een reeks modellen, waarvan de belangrijkste het Social Media Metrics Model wordt genoemd. Dit model combineert drie verschillende invalshoeken:

Social Media Model - Measurement Framework

  • De basis is de alom bekende marketing ‘funnel’, die hier gedefinieerd is aan de hand van vijf fasen: exposure, engagement, influence, impact en advocacy. Het is een afgeleide van het tevens door Bartholomew ontwikkelde Vierfasenmodel.
  • Er wordt onderscheid gemaakt in drie aggregatieniveau’s waar deze vijf fasen plaatsvinden, en waarin de Social Media metrics toegepast worden: business, program (campagne) en channel (kanaalspecifiek).
  • Een ander onderscheid in combinatie met de vijf fasen, zijn de alom bekende driedeling in Social Media middelen: paid, owned en earned metrics. Bekend van het gelijknamige model.

In de uitleg op het blog van MetricsMan wordt uitgebreid uitgelegd hoe deze drie modellen elkaar aanvullen. Deze presentatie geeft het tevens visueel weer.

Social Business Strategy: volwassenheid in grote organisaties

De categorie Volwassenheidsmodellen bevatten meerdere faseringsmodellen, welke met name de experts op Social Media gebied van de rookies scheiden. Met meerdere tussenfasen. Onderzoeksbureau Altimeter voert regelmatig onderzoeken over Social Media uit, zo ook nu: bij tientallen grote Amerikaanse organisaties werd onderzocht in welke volwassenheidsfase zij zich bevonden en welke activiteiten zij in elke fase ondernemen.

Social Media Model - Social Business Strategy Matrix

De uitkomst is een zes stappen model, van Planning (het voorbereiden op Social Media implementatie) tot Converged (de volledige organisatie is betrokken bij de Social Media strategie). Het bijbehorende onderzoeksrapport legt per fase uit wat de activiteiten behelzen en hoe een organisatie de stap kan nemen naar een volgende fase. Zoals we gewend zijn van zowel Altimeter, als de twee hoofd verantwoordelijkheden voor dit onderzoek (Charlene Li en Brian Solis) is het resultaat zowel zeer toegankelijk als verhelderend en professioneel. De resultaten van het onderzoek worden als model gepresenteerd en deze is vanzelfsprekend op deze site opgenomen.

Social Maturity: Hoe Social Media zich verhoudt tot Rogers’ Innovatietheorie

Hoe veranderen bedrijven als ze zich gaan storten op Social Media? En ze dit gaan integreren in hun bedrijfsvoering? Dat was de vraag die de analysten van Forrester, bekend van onder andere het POST-model en de Social Technographics Ladder, zich afvroegen. Het onderzoek wat zij onder grote organisaties in de Verenigde Staten uitvoerden, werd geconcludeerd met een vergelijking met de Innovatietheorie van Everett Rogers.

Social Media Modellen - Innovatietheorie Rogers, Forrester en Social Maturity

De doelgroepen kunnen in oplopende volgorde van rechts naar links gelezen worden:

  • De Laggards zijn de achterlopers, die op Social Media gebied niets doen, vanwege desinteresse, strenge regels of een erg conservatief management. Eén op de vijf bedrijven zit nog in deze fase.
  • De Late Majority bedrijven zijn druk aan het testen met Social Media en het gebruik daarvan kan bestempeld worden als ‘gedistribueerde chaos’.
  • De Early Majority organisaties hebben een directie die er achter is gekomen dat het zinvol is om met Social Media aan de slag te gaan. De chaos wordt een gecoördineerd plan.
  • Early Adopters zijn de meer bekende, grote bedrijven die Social Media hebben omarmd, zoals Coca-Cola, Starbucks en, in Nederland, KLM. Hier staat de coördinatie al erg stevig en wordt gefocust op de resultaten en optimalisatie van processen.
  • Als laatste de Innovators, bedrijven die Social Media ‘in hun aderen’ hebben en waar alle werknemers bevoegd en enthousiast zijn om zelf Social Media in te zetten voor de organisatie en de klanten.

Het is zeker de moeite waard om de samenvatting van het onderzoek op de blog van Forrester door te lezen.

Nieuw Social Media Model: de Communicatieroos

Social Media Model - CommunicatieroosIn enkele theoretische sheets over Marketing, branding en Social Media, kwam de Communicatieroos bij ons aan het licht. Dit door Paul Blok geïntroduceerde model is een Focusmodel, waarbij het belangrijk is meerdere elementen van Social Media voor een organisatie te betrekken bij de uitvoering van Social Media werkzaamheden.

In de Communicatieroos worden vier elementen beschreven, te weten Luisteren, Reageren, Zenden en Activeren. Het ‘zenden’ is altijd een lastige. Is dat wel de goede benaming? De uitleg in dit model geeft het in ieder geval goed weer: ‘Contentcreatie en monitoren van eigen medewerkers’. Want zenden is al lang niet meer de gebaande weg in onze digitale wereld. Interactie is veel belangrijker. De andere drie ‘bladen’ van de roos geven dit goed weer: reageren, activeren en luisteren. Het centrale punt van dit model is het Organiseren. Zowel intern (het activeren van medewerkers) als extern (externe partners betrekken in het proces) is dit de basis van alle Social Media activiteiten.

De uitleg van het model is te vinden op onze pagina over de Communicatieroos.

Nieuw Social Media Model: de Social Media Cycle

Social Media Cycle (SMM)

Een houvast om te starten met Social Media als organisatie of merk, is altijd bruikbaar. Vaak verschillen de strategische modellen met elkaar in het feit dat het juist erg uitgebreid is (alle stappen worden omschreven), of dat het juist de kern beschrijft en ruimte laat voor eigen invulling.

De Social Media Cycle is ontwikkeld door MarketingMonday en heeft iets weg van het Social Strategy Model van Sjef Kerkhofs. De Cycle heeft echter 12 stappen en een duidelijke onderverdeling in drie fasen, te weten (1) Social Media Strategie, (2) Winstgevende en kostenbesparende communities en (3) Faciliteren en organiseren.

De 12 stappen worden beschreven op onze pagina van dit model, maar ook in het te downloaden whitepaper op de website van MarketingMonday.

De vier C’s van een Conversation Company

Net zoals het POST-model van onderzoeksbureau Forrester, is ook het 4-C model van conversation guru Steven van Belleghem van InSites Consulting een leidraad om een Conversation Company te worden. Een bedrijf waar alles draait om een open en eerlijke communicatie tussen bedrijf, medewerkers en klanten. Hierin schuilt een sterke Social Media component vanzelfsprekend.

De 4 C's van de Conversation Company

Het model, wat uitgebreid wordt uitgemeten in het boek De Conversation Company, focust zich op vier belangrijke componenten:

  • Customer experience. Hier gaat het om de ‘touch points’ die de organisatie heeft met zijn klanten en in welke mate een positieve ervaring ten goede wordt omgezet richting andere klanten en de markt.
  • Conversatie. Het gaat er hier om dat de organisatie gesprekken observeert, faciliteert en participeert. Het betrekken van fans en de dialoog aangaan met negatieve berichtgeving speelt hier in een belangrijke rol.
  • Content. Het belang van een goede content strategie hangt samen met het onderhouden van een positieve relatie met de klant, het profileren als expert in het vakgebied en het verhogen van het bereik op Social Media kanalen.
  • Collaboratie. Samenwerken, crowdsourcing en co-creatie zijn hier belangrijke begrippen. De klant binnenlaten in de boardroom en een stem geven in het productieproces verhoogt tevredenheid en maakt van je klanten ambassadeurs.

Steven van Belleghem omschrijft zijn theorie (met meer modellen) in het boek De Conversation Company (Nederlandstalig). In 2012 schreef hij over de 4 C’s nog een blog op Frankwatching.

Van scope tot metrics: een Social Media Strategisch plan

Het creëren van een Social Media Strategie met bijbehorend plan, actiepunten en meetmethode behoeft tijd, focus en inzicht. En een startpunt: met zoveel verschillende interne en externe elementen (doelgroepen, doelstellingen, afdelingen, beschikbare workforce) kan het opstellen van een strategie een moeilijk te nemen horde zijn.

Een artikel met bijbehorend model dat voor mij van grote waarde is, is het Social Media Strategic Plan dat op SearchEngineWatch staat beschreven. De belangrijkste learning hieruit is dat je te allen tijden eerst naar je overkoepelende organisatie- en/of marketingdoelstellingen dient te kijken. En niet naar de uitvoering of de in te zetten middelen.

Social Media Strategic Plan - SearchEngineWatch

Het stappenplan dat hierna gevolgd kan worden is zeer to-the-point en logisch geformuleerd. Start met het bepalen van de scope (bedrijf, merk, afdeling), destilleer de Social Media missie vanuit de doelstelling van de betreffende scope die je net hebt gedefinieerd en werk Social Media doelstellingen uit aan de hand van meetbare, concrete KPI’s en bijbehorende meetmethoden.

Het complete artikel van Angie Schottmuller is de moeite waard om te lezen. Je kunt het vinden op de blog van SearchEngineWatch.